Wenn Sie in der Fertigung, im Großhandel oder in der Distribution tätig sind, wissen Sie, dass Erfolg davon abhängt, Ihren bestehenden Kundenstamm zu schützen (und auszubauen). Aber es ist frustrierend schwierig, mit Sicherheit zu wissen, welche Accounts in die Hände Ihrer Wettbewerber geraten, bis es zu spät ist. 

Sie haben vielleicht das nagende Gefühl, dass bestimmte Accounts abkühlen, aber Ihr CRM zeigt normale Aktivität: Anrufe werden protokolliert, E-Mails gehen raus und Bestellungen kommen rein. Auf den ersten Blick sieht alles gut aus, aber irgendetwas fühlt sich falsch an, und die Hinweise sind oft schwer zu erkennen.  

Und seien wir ehrlich: Ihre Wettbewerber ziehen Ihnen Ihre Accounts nicht mit einem einzigen Schritt ab. Sie gewinnen sie Produktlinie für Produktlinie – oder Preiszugeständnis für Preiszugeständnis. Bis die Account-Abwanderung in Ihren Vertriebsberichten sichtbar wird, könnten Ihre Kundenbeziehungen bereits unumkehrbar auf Talfahrt sein.  

Hier wirkt eine kognitive Dissonanz: die Lücke zwischen dem, was Ihre CRM-Aktivitätsdaten zeigen, und dem, was auf Account-Ebene tatsächlich passiert. Und mehrere Faktoren machen es noch schwerer, die betriebliche Realität zu erkennen, darunter eine fragmentierte ERP-CRM-Datenverbindung, Fluktuation im Vertrieb, die Account-Vertrautheit und Kontext auslöscht, sowie kaum wahrnehmbare Hinweise darauf, dass eine Produktlinie Schritt für Schritt in die Hände eines Wettbewerbers driftet.  

Aber es gibt Anzeichen, mit denen Sie die Entwicklung erkennen können, bevor es zu spät ist. Hier sind zwei große davon: 

Warnsignal Nr. 1: Eine Produktlinie oder Kategorie wird komplett still 

In diesem Szenario hat ein Account, der zuverlässig in zum Beispiel drei Produktkategorien einkauft, still und leise eine davon fallen gelassen. Keine Beschwerde über Qualität oder Service, keine Kündigungsmitteilung – nur eine große ausbleibende Bestellung.  

Das ist besonders häufig bei Großhändlern, wo die Breite des SKU-Sortiments es leicht macht, dass Volumenlücken unbemerkt bleiben, oder in der Fertigung, wo bestimmte Unterbaugruppen- oder Rohmateriallinien mehrere Produktkategorien umfassen.  

• Warum das CRM es verpasst: Es klingt offensichtlich, aber CRMs verfolgen nur, was bei Bestellungen und Accounts passiert ist. Sie verfolgen normalerweise nicht, was nicht passiert ist. Es gibt keine Warnungen für einen Account, der „in den letzten 60 Tagen Kategorie X nicht gekauft hat“.  

• Was es signalisiert: Ein Wettbewerber hat sich diese Kategorie womöglich komplett geschnappt. Vielleicht begann es mit einem moderaten Rückgang bei Volumen oder Häufigkeit, aber von diesem ersten Fuß in der Tür aus haben sie ausgeweitet und kontrollieren sie jetzt vollständig.  

Warnsignal Nr. 2: Die Ausgaben sind im Jahresvergleich gesunken 

Sie haben einen Kunden mit riesigen und komplexen Bestellungen. Viele SKUs aus zahlreichen verschiedenen Produktlinien, häufig bestellt. Wenn die Bestellungen weiterhin wie am Schnürchen eingehen, die Gesamtausgaben aber in einem Jahr um 30 % gesunken sind, kann das in der Flut all dieser Bestellungen leicht untergehen.  

• Warum das CRM es verpasst: Das CRM verfolgt nicht die Gesamtausgaben, sondern nur, dass der Kunde Geld ausgibt. Und wenn bei jeder Bestellung so viele Teile rauf- und runtergehen, ist es ohne die Anbindung an das ERP nahezu unmöglich, einen allgemeinen Trend zu erkennen.  

• Was es signalisiert: Das könnte ein Zeichen für das sein, was kommt. Der Kunde verlagert sein Geschäft langsam weg, und wenn Sie es nicht früh genug bemerken, könnte am Ende der gesamte Account abwandern.  

Wo das Problem oft beginnt 

• Für Vertriebsleiter ist der Instinkt, dass mit einem Account etwas nicht stimmt, meist richtig, aber die Daten, auf die sie schauen, sind nachlaufend statt vorausweisend.  

• Für Operations-Leiter zeigen Berichte Volumen und Häufigkeit, aber nicht die Gesundheit der Beziehung, und es gibt kein Frühwarnsystem für gefährdete Accounts.  

• Finanzverantwortliche sehen möglicherweise Margenrückgänge erst nach Sichtung der Quartalsberichte, haben aber keine Transparenz darüber, welche Accounts in Richtung margenschwächerer SKUs oder geringerer Wallet-Anteile driften, bevor es sich in ihrer GuV niederschlägt.  

• IT-Leiter sehen, dass Daten nicht zu den richtigen Personen fließen, um den Schutz von Accounts zu unterstützen, und das Problem ist möglicherweise noch nicht als Umsatzrisiko eingeordnet. 

Was passiert, wenn Ihr ERP und CRM miteinander sprechen  

Im ERP steckt so viel wertvolle Information, dass Sie, wenn Sie sie ins CRM bringen, nicht nur Warnsignale erkennen und Problemen zuvorkommen können, sondern auch Chancen nutzen, die ebenfalls in den Daten verborgen sind.  

Wenn Sie die Kaufhistorie Ihrer Kunden kennen, können Sie ungenutzte Potenziale erkennen und sichtbar machen, was Sie ihnen verkaufen sollten. Indem Sie die ERP-CRM-Lücke schließen, schützen Sie Umsatz, weil Sie Abwanderung früh erkennen; und Sie erzeugen Umsatz, indem Sie Chancen erkennen und schaffen.  

Wenn das interessant klingt, sehen Sie sich unseren Leitfaden an:  

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