Wenn Sie in der Fertigung, im Großhandel oder in der Distribution tätig sind, wissen Sie, dass Erfolg davon abhängt, Ihr bestehendes Geschäft zu schützen (und auszubauen). Aber es ist frustrierend schwierig, mit Sicherheit zu wissen, welche Accounts Ihren Wettbewerbern in die Hände fallen, bis es zu spät ist. 

Vielleicht haben Sie das nagende Gefühl, dass bestimmte Accounts nachlassen, aber Ihr CRM zeigt normale Aktivität: Anrufe werden protokolliert, E-Mails gehen raus und Bestellungen kommen rein. Auf den ersten Blick sieht alles gut aus, aber irgendetwas fühlt sich falsch an, und die Hinweise sind oft schwer zu erkennen.  

Und machen wir uns nichts vor: Ihre Wettbewerber ziehen Ihre Accounts nicht mit einem einzigen Schritt ab. Sie gewinnen sie Produktlinie für Produktlinie – oder mit einer Preiszugabe nach der anderen. Bis die Account-Abwanderung in Ihren Vertriebsberichten sichtbar wird, könnten sich Ihre Kundenbeziehungen bereits unumkehrbar im Abschwung befinden.  

Hier spielt eine kognitive Dissonanz mit hinein: die Lücke zwischen dem, was Ihre CRM-Aktivitätsdaten zeigen, und dem, was tatsächlich auf Account-Ebene passiert. Und mehrere Faktoren machen es noch schwieriger, die operative Realität zu erkennen, darunter eine fragmentierte ERP-CRM-Datenverbindung, Mitarbeiterwechsel im Vertrieb, die Vertrautheit mit dem Account und den Kontext auslöschen, sowie kaum wahrnehmbare Hinweise darauf, dass eine Produktlinie Schritt für Schritt in die Hände eines Wettbewerbers driftet.  

Aber es gibt Anzeichen, mit denen Sie diese Entwicklung erkennen können, bevor es zu spät ist. Hier sind zwei wichtige davon: 

Warnsignal Nr. 1: Eine Produktlinie oder Kategorie bleibt komplett aus 

In diesem Szenario hat ein Account, der zuverlässig in zum Beispiel drei Produktkategorien einkauft, stillschweigend eine davon fallen gelassen. Keine Beschwerde über Qualität oder Service, keine Kündigungsmitteilung – nur eine auffällig fehlende Bestellung.  

Das ist besonders häufig bei Großhändlern, wo die Breite der SKUs es leicht macht, dass Volumenlücken verborgen bleiben, oder in der Fertigung, wo bestimmte Unterbaugruppen oder Rohmateriallinien mehrere Produktkategorien umfassen.  

• Warum CRM es übersieht: Es klingt offensichtlich, aber CRMs erfassen nur, was bei Bestellungen und Accounts tatsächlich passiert ist. Sie erfassen normalerweise nicht, was nicht passiert ist. Es gibt keine Warnmeldungen für einen Account, der „in den letzten 60 Tagen Kategorie X nicht gekauft hat“.  

• Was es signalisiert: Ein Wettbewerber könnte sich diese Kategorie schlichtweg geschnappt haben. Vielleicht begann es mit einem moderaten Rückgang bei Volumen oder Häufigkeit, aber von diesem frühen Brückenkopf aus hat er ausgebaut und besitzt sie jetzt vollständig.  

Warnsignal Nr. 2: Die Ausgaben im Jahresvergleich sinken 

Sie haben einen Kunden mit riesigen und komplexen Bestellungen. Viele SKUs aus zahlreichen verschiedenen Produktlinien, häufig bestellt. Wenn die Bestellungen weiter wie am Schnürchen eingehen, die Gesamtausgaben aber innerhalb eines Jahres um 30 % sinken, kann das im Strom all dieser Aufträge leicht untergehen.  

• Warum CRM es übersieht: Das CRM erfasst nicht die Gesamtausgaben, sondern nur, dass der Kunde Geld ausgibt. Und wenn bei jeder Bestellung so viele Teile auf und ab gehen, ist es nahezu unmöglich, einen allgemeinen Trend zu erkennen, ohne die Verbindung zum ERP herzustellen.  

• Was es signalisiert: Das könnte ein Zeichen für Kommendes sein. Der Kunde verlagert sein Geschäft langsam woandershin, und wenn Sie das nicht früh genug erkennen, kann am Ende der ganze Account abwandern.  

Wo das Problem oft beginnt 

• Für Vertriebsleiter ist das Gefühl, dass mit einem Account etwas nicht stimmt, meist richtig, aber die Daten, die sie betrachten, hinken hinterher, statt vorauszuweisen.  

• Für Operations-Leiter zeigt das Reporting Volumen und Häufigkeit, aber nicht die Gesundheit der Kundenbeziehung, und sie haben kein Frühwarnsystem für gefährdete Accounts.  

• Finanzleiter sehen Margenverluste vielleicht nach dem Blick in Quartalsberichte, haben aber keine Transparenz darüber, welche Accounts zu margenschwächeren SKUs oder zu einem geringeren Anteil am Kundenbudget abdriften, bevor es sich in ihrer GuV niederschlägt.  

• IT-Leiter sehen, dass Daten nicht zu den richtigen Personen fließen, um den Account-Schutz zu verbessern, und das Problem ist möglicherweise noch nicht als Umsatzrisiko eingeordnet. 

Was passiert, wenn Ihr ERP und CRM miteinander sprechen  

Im ERP stecken so viele wertvolle Informationen, dass ihre Übernahme ins CRM nicht nur bedeutet, Warnsignale zu erkennen und Problemen zuvorzukommen, sondern auch Chancen zu nutzen, die ebenfalls in den Daten verborgen sind.  

Wenn Sie die Kaufhistorie Ihres Kunden kennen, können Sie ungenutztes Potenzial identifizieren und sichtbar machen, was Sie ihm verkaufen sollten. Indem Sie die ERP-CRM-Lücke schließen, schützen Sie Umsatz, weil Sie Abwanderung früh erkennen, und Sie steigern Umsatz, indem Sie Chancen erkennen und schaffen.  

Wenn das interessant klingt, schauen Sie sich unseren Leitfaden an:  

„Finden Sie den Umsatz, der sich in Ihrer CRM-/ERP-Lücke verbirgt.“ 

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für Fertigungs-, Großhandels- und Distributionsteams. Sehen Sie, was Ihre Systeme Ihnen nicht zeigen – und wie Sie das beheben. 

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