Wesley Mission Queensland (WMQ), que cuenta con 2.500 empleados y cerca de 100 voluntarios, ofrece servicios de vida para la jubilación, atención residencial para mayores, discapacidad y salud mental para jóvenes y familias.

La historia

La organización se dio cuenta de que enfrentaba un enorme desafío cuando un trío de fuerzas externas —la introducción por parte del gobierno australiano de Consumer Directed Care (CDC) y del National Disability Insurance Scheme (NDIS), la revolución digital y el envejecimiento de la población— fueron impactando progresivamente su entorno operativo establecido. Los consumidores estaban sustituyendo al gobierno como el grupo clave de partes interesadas de Wesley Mission Queensland. La organización necesitaba aprender a influir en este grupo más amplio de usuarios finales individuales para garantizar la continuidad de las operaciones y el crecimiento.

“Entendimos que desarrollar un conocimiento más profundo de los clientes iba a ser clave para adoptar el nuevo entorno en el que nos encontrábamos y, sin embargo, no teníamos una visión única del cliente. La información sobre nuestros clientes estaba dispersa entre departamentos, sistemas y hojas de cálculo de Excel, por lo que lograr una visión única de nuestros clientes era un objetivo clave de nuestra iniciativa de CRM”, dijo Kris Sargeant, Director de Community Care & Inclusion, Wesley Mission Queensland.

Lograr una visión única del cliente era esencial para ayudar a Wesley Mission Queensland a adaptarse a un panorama de atención a mayores y servicios comunitarios cada vez más “consumerizado” y competitivo. Tras definir la estrategia de CRM en 2016, la organización implementó Sugar en las áreas de Servicio al Cliente, Marketing, Recaudación de Fondos, Atención Domiciliaria y Salud Aliada durante 2017.

“Elegimos el software abierto de Sugar porque ofrece una increíble facilidad de uso para el personal en todos los niveles de nuestra organización, permitiéndoles interactuar eficazmente con clientes y partes interesadas. Sugar ofrece una herramienta flexible y centrada en el usuario que respalda nuestro cambio hacia una estrategia centrada en el cliente”, afirmó Sargeant.

Los resultados

Desde finales de 2016, Sugar ha trabajado en estrecha colaboración con Wesley Mission Queensland para implementar la solución de CRM paso a paso. Establecer la estrategia de CRM desde el principio fue un primer paso importante para hacer práctica la visión de usar un CRM para ayudar a impulsar una agenda de transformación más amplia. Implementar Sugar de forma gradual ha ayudado a Wesley Mission Queensland a gestionar los impactos del cambio y ha permitido que la organización aprendiera cómo obtener mejores resultados en su recorrido con CRM.

Sugar continúa trabajando con Wesley Mission Queensland en la actualidad y ahora respalda muchas áreas de negocio, desde Atención Domiciliaria hasta Atención Residencial para Mayores; desde la gestión de consultas hasta la gestión de voluntarios; desde salud aliada hasta el negocio de NDIS