Como proveedor de soluciones profesionales de comunicación VoIP en la nube mediante el Protocolo de Inicio de Sesión (SIP), Deutsche Telefon Standard AG (DTS) está perfectamente alineada con el pulso de la era digital. Por lo tanto, no sorprende que la situación de pedidos de la empresa haya sido muy sólida en los últimos años y siga mejorando.

Sin embargo, con todos estos nuevos clientes, el soporte a clientes y socios alcanzó rápidamente sus límites de capacidad. DTS trabajaba con diversas soluciones CRM internas independientes, así como con sistemas de tickets para desarrollo y servicio técnico. Esto generaba un esfuerzo de gestión significativo para mantener los registros de datos consistentes y ofrecía oportunidades de automatización muy limitadas. Este sistema fragmentado necesitaba reemplazarse urgentemente por una solución única y moderna.

Además, casi todos los clientes de DTS tienen requisitos individuales, y los socios y revendedores usan modelos diferentes, cada uno con procesos personalizados. Esto hacía que la gestión de pedidos fuera muy compleja. Sin embargo, la estandarización a gran escala – alineando dependencias entre paquetes de trabajo individuales – era inevitable.

Una transición fluida

Dado este nivel de requisitos especializados, se necesitaba una solución CRM altamente flexible y escalable. Tras el proceso de selección, Sugar finalmente se impuso. El factor decisivo fue la capacidad de adaptación de Sugar, que – a diferencia de las soluciones sobrecargadas ofrecidas por la competencia – proporciona la máxima personalización y una amplia gama de módulos ajustados con precisión.

Esto permite mapear diferentes departamentos y procesos dentro de un único sistema coherente en el que solo se usan y muestran las funciones necesarias, lo que da como resultado una usabilidad óptima y elegante. Al eliminar silos y registros de datos duplicados, los procesos que consumían mucho tiempo ahora podían gestionarse entre departamentos y automatizarse parcialmente o por completo.

Como integrador, el socio de Sugar provalida se encargó de la personalización específica de Sugar y apoyó a DTS con conocimiento experto durante la implementación y la puesta en marcha. La implementación – incluida la configuración del modelo de socios y la importación inicial de datos – permitió una transición fluida de los sistemas heredados a Sugar. Desde su introducción, se han integrado departamentos adicionales cada uno o dos meses.

Y eso no es todo: provalida también proporcionó módulos desarrollados a medida que ajustaron la solución aún más precisamente a los requisitos de DTS. El complemento “PV-View” permite a los usuarios previsualizar registros de datos vinculados con un clic y mostrar claramente toda la información relevante dentro de Sugar. Un módulo CTI integra el sistema de telecomunicaciones con Sugar, lo que permite mostrar las llamadas directamente en el CRM e iniciarlas con un solo clic.

Ahorrar tiempo y reducir errores

Al consolidar los sistemas internos, DTS no solo resolvió sus desafíos, sino que también sentó las bases para nuevas optimizaciones. Dado que todos los procesos ahora tienen lugar íntegramente dentro de Sugar, la entrada de datos duplicada en múltiples bases de datos es cosa del pasado. Esto ahorra tiempo y reduce errores en la transferencia de datos.

En aproximadamente tres meses, el volumen de pedidos se duplicó, mientras que el tiempo de procesamiento se redujo hasta en un 50% – con el mismo nivel de recursos. Sin Sugar, la empresa habría necesitado contratar un 30% más de empleados para lograr este crecimiento.

Durante la creación de presupuestos en contabilidad, la función “View” mencionada anteriormente permite revisar facturas dentro del mismo flujo de trabajo. Como resultado, el proceso de verificación de facturas ahora requiere solo un tercio del tiempo anterior.

Con el módulo PV-Guide de provalida, las llamadas de clientes se gestionan de forma aún más eficiente. Mediante un árbol de llamadas estandarizado, el personal de servicio puede identificar rápidamente los problemas y proporcionar sugerencias de solución adecuadas de inmediato o crear directamente un ticket de soporte.

Esto redujo el tiempo promedio de creación de tickets de diez minutos a tres minutos y medio. La configuración estructurada y estandarizada también simplifica y acelera la incorporación de nuevos empleados. Además, la estructura de tickets estandarizada en Sugar permite al departamento de desarrollo analizar tickets automáticamente e identificar fuentes de error de forma temprana, optimizando así el desarrollo de productos.

En términos de gestión de socios, personal y campañas, la vista integral en Sugar proporciona una ventaja significativa. Los responsables de ventas pueden planificar, ejecutar y supervisar campañas dirigidas para los 800 socios o para socios seleccionados. Los KPI son más transparentes, lo que hace que la gestión del personal sea significativamente más eficiente.

¿Qué sigue? Pronto, uno de los procesos centrales críticos para el negocio – la portabilidad de números – estará totalmente automatizado en Sugar. Además, se espera que la eficiencia de la gestión de pedidos aumente diez veces. De este modo, DTS mantiene el ritmo del escalado continuo del mercado.