La naturaleza vital del trabajo que lleva a cabo Omega Diagnostics requiere una experiencia del cliente igualmente optimizada y de alta calidad. Con clientes que incluyen laboratorios, profesionales sanitarios y personas que buscan comprender las sensibilidades alimentarias, la salud intestinal y otros problemas de bienestar, es crucial construir relaciones sólidas y proporcionar el apoyo adecuado basado en datos precisos.

Sin embargo, unos sistemas de gestión fragmentados y dispares hacían que la información de clientes y ventas a menudo quedara aislada entre distintos equipos y hojas de cálculo. Junto con la introducción manual y duplicada de datos, esto generaba ineficiencias e inexactitudes en los procesos, lo que dificultaba ofrecer la experiencia de cliente de calidad que se esperaba.

“A medida que nuestro negocio seguía creciendo, cada vez estaba más claro que la forma actual de gestionar las comunicaciones con los clientes y las interacciones de ventas ya no era adecuada para nuestras necesidades. Los seguimientos manuales y las hojas de cálculo separadas hacían que los procesos fueran engorrosos y exigieran muchísimo trabajo. La gestión de nuestro pipeline de ventas también carecía de cohesión al no contar con un sistema centralizado para hacer seguimiento de los leads a través de las distintas fases de ventas. La visibilidad y el acceso a datos específicos de ventas y clientes también suponían un problema a la hora de elaborar informes y previsiones”, explica David C, Marketing Manager de Omega Diagnostics.

Mejorar la integración para potenciar la interacción

La falta de visibilidad e integración entre las funciones de ventas, atención al cliente y marketing, combinada con procesos manuales que afectaban a la productividad, impulsó un cambio de enfoque. Omega Diagnostics tomó la decisión de buscar una solución tecnológica que le ayudara a registrar, segmentar y personalizar mejor las interacciones, al tiempo que mejoraba la eficiencia general de los usuarios.

“Necesitábamos una solución que no solo centralizara y optimizara la captura de datos, sino que también nos ayudara a personalizar las comunicaciones y permitiera hacer previsiones mejor fundamentadas. Como empresa, nos sometemos a auditorías periódicas, por lo que era importante que cualquier sistema nuevo mitigara el riesgo al garantizar la transparencia y que toda la información almacenada fuera precisa, fácil de encontrar y de analizar”, añade David C.

Presentamos Sugar

Para ofrecer el nivel de funcionalidad y flexibilidad necesario, Omega Diagnostics empezó a buscar una solución CRM que cumpliera todos los requisitos. Tras evaluar a varios proveedores, Sugar destacó por su adaptabilidad y su capacidad para satisfacer las necesidades de Omega tanto ahora como en el futuro.

“La propuesta de Sugar lograba el equilibrio ideal entre funcionalidad y personalización. La plataforma ofrece la escalabilidad necesaria para dar soporte a nuestra creciente base de clientes y se integra con nuestros sistemas actuales, algo que era fundamental para la alineación digital. La funcionalidad de informes y paneles era extremadamente importante para tener una visibilidad total de los datos sobre los que basar la toma de decisiones y la planificación futuras”, explica David C.

Omega Diagnostics está utilizando Sugar Sell para gestionar los datos de clientes y las oportunidades de ventas. Sugar Automate ha eliminado el carácter manual de procesos de negocio clave de cara al cliente, de modo que el equipo puede centrarse en apoyar a los clientes y construir relaciones al reducir la cantidad de tareas muy laboriosas.

Las interacciones con los clientes, incluidos los pedidos, las reclamaciones y las consultas técnicas, se gestionan dentro de la plataforma Sugar, lo que facilita ver en qué punto del ciclo de ventas se encuentra un cliente o cómo se está gestionando su consulta, en lugar de tener que buscar en repositorios dispersos.

La asignación de recursos y la planificación futura ahora son mucho más fáciles de prever. Por ejemplo, una vez que se registra una venta, el equipo de soporte de producto puede ver cuándo es probable que tenga lugar una instalación y planificar en consecuencia.

Medir el valor y gestionar el riesgo

El sistema también facilita el seguimiento y la comprensión del ROI de las interacciones. “Con Sugar, podemos ver de un vistazo la eficacia de una campaña concreta o el valor de asistir a un evento, ya que podemos hacer seguimiento del origen y del recorrido de los leads en un solo lugar. Podemos adaptar los mensajes a través del sistema en función de cada interacción, para ayudar a nutrir a los clientes potenciales a lo largo del proceso de ventas según sus necesidades”, explica David C.

Desde una perspectiva de cumplimiento y regulación, Sugar proporciona una mayor visibilidad de los datos mediante informes y paneles fáciles de configurar. Estos muestran trazas de auditoría claras y si el equipo está alcanzando los objetivos y los KPI mensuales. Los usuarios pueden comprobar si se están cumpliendo los SLA y si las consultas de los clientes se están gestionando dentro del tiempo especificado y de la forma adecuada.

Ahora, los equipos de ventas y marketing pueden planificar y asignar recursos de forma más eficaz basándose en información precisa y en un acceso sencillo a una gran cantidad de información actualizada sobre clientes y prospectos. Los datos sobre dónde se ganan y se pierden las ventas, qué productos están inactivos y dónde existen nuevas oportunidades están disponibles gracias a la visión holística y centralizada que proporciona Sugar.