Con una facturación de más de 800 millones de € y 1.570 empleados, el modelo de negocio de Arconvert ha evolucionado para abordar dos mercados objetivo: consumidores directos (B2B) y consumidores indirectos (B2B2B). El número creciente de clientes desencadenó la necesidad de un cambio para coordinar y optimizar los procesos de negocio, así como recuperar una ‘presencia’ en las interacciones con los clientes.

Un nuevo modelo de UX que aplica la experiencia B2C al entorno B2B. El modelo de negocio B2B de Arconvert ha cambiado en los últimos años. Los agentes que participan en transacciones comerciales entre fabricantes y distribuidores, así como en las interacciones que tienen con los minoristas, buscan mantener la misma relación flexible que ya tienen con sus propios clientes. Para armonizar las acciones de marketing y ventas en un negocio en crecimiento constante, y adaptar su modelo para satisfacer las demandas de clientes y consumidores, la transformación digital requirió la optimización de nuevos procesos. Esto incluyó aplicar la experiencia B2C al entorno B2B.

El desafío de la transformación digital

La transformación digital implicó la estandarización de los procesos comerciales y la centralización de las bases de datos. Esto crearía una coordinación más sólida de las acciones de marketing y ventas, y lograría la integración de B2C y B2B en una sola experiencia.

Procesos offline dispares

El equipo de atención al cliente se enfrentaba con frecuencia a dificultades para alinear la gestión de casos a nivel regional. Como resultado, cada vez era más difícil planificar, procesar y gestionar las cuentas de clientes.

Datos y sistemas dispares

La variedad de sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) disponibles ofrecía a cada cliente una experiencia diferente en todo el mundo. Aunque fueron diseñados para aumentar la productividad, la presencia de tantos ERP produjo el efecto contrario.

El enfoque de marketing orientado al entorno offline de los ERP ofrecía proyectos digitales específicos que estaban desconectados de la red comercial. Los procesos de negocio solían ser ineficientes y operados manualmente. No había un motor de marketing para generar demanda, ni herramientas para crear ingresos.

Alas para volar

Arconvert seleccionó Sugar para automatizar sus procesos de marketing a través de Sugar Market, y para agrupar los datos de clientes en Sugar Sell. El objetivo principal de Arconvert es mejorar sustancialmente las relaciones con sus clientes.

La implementación de Sugar hizo posible la transición a un ciclo de negocio totalmente digital. Con la introducción de una herramienta de precios, al mismo tiempo que se optimiza la logística, los agentes ahora pueden cotizar lo más rápido posible mediante un único proceso en todas las regiones. Con cada cotización, el CRM crea y envía un PDF con la marca Arconvert. Esta optimización logística se completa con la estandarización de procesos y la centralización de datos. Es una automatización completa que ofrece una visión única del cliente.

El nuevo CRM permite a los agentes acceder al momento a información sobre el producto que se va a cotizar. A medida que los agentes se coordinan con sus superiores, pueden garantizar que los clientes sean aprobados automáticamente para descuentos. Este proceso se sincroniza en todo momento con actualizaciones para el equipo de atención al cliente, mejorando el ciclo de negocio.

Un cambio en la forma de trabajar

La transformación del CRM ha hecho posible completar el ciclo de negocio de principio a fin, ya que integra cada etapa del proceso de ventas en una sola plataforma. El compromiso del equipo directivo, junto con la motivación y formación de los empleados, fueron importantes para el proceso de transformación. Como explica el exdirector de Marketing de Arconvert, Fernando Girón: “La transformación digital es un cambio para el equipo de ventas, que está acostumbrado a usar otros procesos. Esto requiere un seguimiento continuo para evitar que los equipos se desconecten y para garantizar que la transición a la solución digital proporcione el resultado deseado.”

Gracias a la transformación, se ha logrado una comprensión más completa de la experiencia del cliente y se han rediseñado los procesos de negocio para alinearlos con sus necesidades. Identificar procesos clave permitió mejorar la agilidad y el impacto del negocio. Las próximas etapas del camino de transformación digital tienen como objetivo mejorar los procesos de automatización, segmentación, gestión de oportunidades y nutrición de leads.