Mientras recorremos las concurridas avenidas de centros cívicos y distritos empresariales, muchos de nosotros no pensamos dos veces en el hormigón. Admiramos los lugares bien diseñados, pero rara vez consideramos uno de los materiales más básicos que se utilizan para dar forma a esos espacios.

Afortunadamente para los ciudadanos y visitantes de Colombia, en Kreato sí lo hacen. Como actor innovador en la dinámica industria de la construcción de Colombia, Kreato desarrolla y fabrica productos prefabricados de hormigón de primera calidad que imitan a la naturaleza.

El motor del trabajo de Kreato es su deseo de desarrollar relaciones cercanas y duraderas con todos sus clientes. Entre ellos figuran algunos de los nombres más importantes del sector de la construcción en Colombia, como Constructora Bolívar, Constructora Colpatria y Amarilo.

La empresa ve a sus clientes como amigos y prefiere mantenerse siempre al tanto de la relación. Para lograrlo, hace falta trabajo duro y una solución inteligente de gestión de relaciones con clientes (CRM).

“Antes de que me incorporara a la empresa, Kreato utilizaba Excel para gestionarlo todo”, comparte Sandra Ramirez, coordinadora comercial de Kreato. “Toda la información estaba almacenada en la mente de los representantes comerciales que tenían contacto directo con el cliente. La empresa sentía que no tenía toda la información que necesitaba.”

Además, a Kreato le costaba cuantificar a los clientes y las oportunidades. Aunque habían trabajado con licitaciones en el sector público durante más de una década, a la empresa le seguía resultando difícil identificar oportunidades clave con antelación.

Como los proyectos de construcción llevan tiempo y los leads necesitan nutrirse durante años, Kreato necesitaba desarrollar esas oportunidades durante años para comprender el comportamiento de compra de sus clientes.

Datos fragmentados y responsabilidad dispersa

Estos desafíos impulsaron el crecimiento de Kreato. Aunque los representantes de ventas tenían un conocimiento profundo de los clientes de Kreato, no existía un sistema centralizado para compartir inteligencia de negocio.

“Cada representante de ventas tenía su propia forma de hacer las cosas”, añade Sandra. “Los más experimentados tenían un estilo de ventas muy distinto al de los representantes más nuevos y, por eso, la información nos llegaba de diferentes maneras.”

Toda la información que Kreato sí tenía se gestionaba mediante hojas de cálculo de Excel, lo que limitaba lo que la empresa podía hacer con sus datos de ventas. Sus representantes tenían que crear manualmente gráficos, diagramas y tablas dinámicas para generar información útil.

“Tiene limitaciones para la gestión comercial, ya que no podemos identificar el comportamiento de compra – no nos dice cómo debemos negociar con un cliente ni qué experiencias hemos tenido”, explica Sandra.

La entrada manual de datos también implicaba errores humanos, eliminaciones accidentales y fórmulas rotas que socavaban la fiabilidad de los informes de ventas. Con los datos en hojas de cálculo o en la memoria de los representantes, Kreato no podía integrar su información de ventas con otras herramientas, como plataformas de automatización de marketing o sistemas ERP.

Esto limitaba la capacidad de la empresa para sincronizar datos entre sistemas, automatizar la entrada de datos y agilizar procesos. Además, cada vez que un representante de ventas dejaba la empresa, se perdía información crítica, lo que dificultaba mantener la continuidad con sus clientes.

“Ni siquiera teníamos una forma de saber cuántos clientes y oportunidades teníamos”, añade Sandra. “No teníamos la imagen completa del negocio.”

Cuantificar el éxito

La empresa empezó a buscar una plataforma CRM que sirviera como hogar para los datos de sus clientes y cuantificara todo lo relacionado con las ventas para obtener una proyección precisa de su pipeline. Kreato eligió SugarAI y trabajó en una implementación inicial con un consultor para, posteriormente, asociarse con SASA e implantar Sugar Sell.

“El enfoque y el servicio que recibimos de SASA fueron muy positivos. Nos visitaron varias veces. También pudimos trabajar con el equipo para atender nuestras necesidades específicas. Empezar a trabajar con SASA nos facilitó mucho los procesos.”

Con Sugar, Kreato pudo acelerar la segmentación de sus clientes y mejoró la cuantificación de sus ventas basándose en datos reales e información valiosa en lugar de la intuición o el instinto.

Más importante aún, Kreato ahora puede ver los hábitos de compra de sus clientes. “Hemos podido identificar a clientes que piden muchas cotizaciones pero no compran”, dice Sandra. “También podemos ver con quiénes cerramos el 50% de las operaciones.

Esta información nos ayuda a actuar con rapidez al presentar nuevas ofertas y decidir a quién dirigirnos.”

Las ventajas de usar Sugar fueron evidentes de inmediato. “Sugar es una herramienta muy flexible y fácil de usar”, comparte Sandra. “Se adaptó perfectamente a nuestra empresa, a nuestras necesidades. Su versatilidad es increíble y nos ayudó a estructurar mejor el departamento de ventas.”

Lograr una cobertura del 100% de los clientes

En su empeño por desarrollar relaciones estrechas con los clientes, Kreato quiere una cobertura del 100% de todos sus clientes y prospectos. Sugar es fundamental para garantizar que eso ocurra, ya que ayuda a los representantes de ventas a programar seguimientos de posibles operaciones.

Ahora todos los leads se registran en Sugar, lo que garantiza que ninguna oportunidad se quede sin atender. “Recientemente, implementamos las Smart Guides de Sugar para tener más flexibilidad en los datos que recopilamos”, dice Sandra. “SASA también nos ayudó a integrar Sugar con nuestro sitio web para que los prospectos que llegan a través de la página se conviertan automáticamente en un lead. SASA nos guio en el proceso y brindó apoyo a nuestro proveedor web.”

Gestionar ciclos de venta largos también se ha vuelto más fácil. Muchos de los proyectos de Kreato provienen del sector público, y Sandra y su equipo supervisan constantemente plataformas de licitación y oferta.

Con Sugar, ahora transfieren toda la información relevante al módulo de Leads y clasifican la oportunidad mucho antes de que Kreato establezca el primer contacto. “Alimentamos nuestra base de datos con leads a diario. Hacemos seguimiento de las licitaciones y de los contratistas que participan, y seguimos introduciendo información relevante en el CRM”, explica Sandra.

“Ahora puedo visualizar el potencial del negocio mucho antes de que empecemos a venderles. Tenemos licitaciones de 2011 a las que seguimos vendiendo, y tenemos oportunidades que se identificaron hace tres años. Sugar nos ayuda a entender no solo lo que estamos vendiendo ahora, sino también qué oportunidades llegarán dentro de cuatro años.”

Apoyar las operaciones del día a día

Con más de 700 clientes activos, Sugar se ha vuelto esencial para el éxito diario de Kreato. Para Sandra, fue un éxito muy trabajado, y la transición no resultó fácil. “Muchos de los representantes de ventas más veteranos se resistían siquiera a usar la nueva solución porque creen que aporta más complejidad a su trabajo diario”, comparte Sandra. “Pero quienes adoptaron Sugar ya no pueden vivir sin él.”

Hoy, esos representantes dependen de la plataforma para hacer seguimientos oportunos a los clientes, supervisar oportunidades y hacer seguimiento de los resultados de ventas. “Trabajar con Sugar y SASA fue una de las mejores cosas para nuestro equipo de ventas”, comparte Sandra. “Sugar nos lo dice todo. Hemos identificado más de 8.800 oportunidades a través de él.”

Ahora todos los representantes de ventas logran una cobertura del 100% de los clientes, y los informes de Sugar le dicen a Sandra exactamente en qué punto del recorrido de ventas se encuentra cada cliente. Para Kreato, las oportunidades perdidas son cosa del pasado.

Hoy, el objetivo de Kreato de entablar amistad con sus clientes se ve facilitado por su herramienta centralizada de automatización de ventas. Sugar Sell sin duda ha ayudado a impulsar el crecimiento de Kreato, y la empresa planea seguir aprovechando la solución en los próximos años.

“Sin Sugar, no habríamos podido seguir adelante. Si, en algún momento del futuro, la empresa quiere abrir otra línea de negocio o crear otro producto, sabemos a quién llamar. Sugar ha demostrado ser tan fiable que podemos adaptarlo sin ningún problema a los nuevos desafíos”, concluye Sandra.