En 1975, Gerry Ryan OAM fundó Jayco Corporation para construir innovadores vehículos recreativos (RV) para los australianos. Inspirado por Jayco Inc en Estados Unidos, Gerry dejó su trabajo y puso en marcha la empresa dentro de un pequeño cobertizo suburbano.

La apuesta dio resultado. Jayco Corporation es ahora el mayor fabricante de RV de Australia, con más de 1.000 empleados y alianzas con 29 concesionarios. La empresa opera desde unas instalaciones construidas a medida de 60.000 m² y ha producido más de 200.000 RV hasta la fecha.

A pesar de su tamaño, Jayco Corporation sigue siendo una empresa familiar que valora a las personas, la calidad y la innovación. Cada producto está fabricado en Australia, lo que garantiza un estándar de calidad en el que generaciones de aventureros confían. Cuando llegó la COVID-19, surgieron nuevos retos.

Las restricciones de viaje despertaron un mayor interés por los RV. Las ventas se dispararon en toda Australia, lo que puso bajo presión los procesos de fabricación, ventas y atención al cliente. Jayco Corporation se dio cuenta de que su CRM estaba obsoleto y de que los datos estaban dispersos entre los equipos de marketing, ventas y posventa.

La empresa necesitaba un CRM flexible para reunir los datos y respaldar el crecimiento continuo. Andrew Fogarty, gerente de Analítica de Negocio en Jayco Corporation, lideró un exhaustivo proceso de evaluación para encontrar la solución adecuada.

Andrew se asoció con responsables de marketing de concesionarios locales para encontrar un CRM que beneficiara tanto a Jayco Corporation como a toda su red de concesionarios.

Trabajar con datos limitados y sistemas obsoletos

Jayco Corporation mantiene una sólida relación con su red de concesionarios, en la que cada concesionario opera como una empresa privada con derechos exclusivos para vender productos Jayco. Para apoyar a estos concesionarios, Jayco ofrece asistencia prémium de marketing y ventas.

A pesar de estos esfuerzos, Jayco se enfrentaba a retos por la insuficiencia de datos, lo que complicaba obtener una visión completa de las actividades de ventas, marketing y atención al cliente en toda su red de concesionarios.

Sin una visión clara de los embudos de ventas en todos los concesionarios, resultaba difícil recomendar mejoras. “Sabíamos lo que vendían los concesionarios semana a semana, pero no teníamos datos sobre sus oportunidades de venta en curso ni sobre las consultas web”, dice Andrew.

Además, los equipos de marketing no sabían cómo estaban funcionando las campañas. “Nuestro equipo dedica mucho esfuerzo a las campañas, desde EDM hasta contenido creativo”, dice Andrew, “pero lo que no veíamos era cuánto tráfico estábamos llevando realmente a la red de concesionarios y cómo se hacía el seguimiento de los leads.”

Cuando había datos de leads disponibles, llegaban sin contexto. Marketing no podía medir el nivel de interés de un lead ni determinar si el cliente ya había tenido una caravana Jayco, un dato esencial, ya que es probable que los antiguos propietarios vuelvan a comprar.

Los equipos de posventa también afrontaban retos. Cuando los clientes llamaban a la oficina central, el personal de soporte no tenía acceso a los datos completos de la cuenta. Se invertía mucho tiempo en llamar a los concesionarios y verificar los datos. “Necesitábamos visibilidad de los puntos de contacto previos con agentes y concesionarios para atender mejor cada caso”, dice Andrew.

Tras reunirse con los responsables de ventas, marketing y posventa para hablar de una solución, el camino a seguir quedó claro. “Necesitábamos una solución de CRM sólida que nos ayudara a hablar con más personas, ofrecer un mejor soporte al cliente y, en última instancia, vender más caravanas”, dice Andrew. Centralizar los datos en el CRM adecuado proporcionaría mayor visibilidad y daría a cada equipo la información necesaria para tener éxito.

Implementación de SugarAI en más de 20 concesionarios

Se llevó a cabo un amplio proceso de descubrimiento para encontrar un CRM que eliminara los silos entre Jayco Corporation y su red de 29 concesionarios.

Andrew lideró el proceso de evaluación y recibió aportaciones de responsables de marketing de concesionarios locales, como Jade Walsh en Jayco Adelaide, así como de partes interesadas internas. “Reducimos la elección a dos soluciones y escogimos SugarAI porque nos entusiasmó la visión que nos presentó CRM Strategy”, dice Andrew.

CRM Strategy es un partner independiente de implantación de Sugar. Expertos en usar SugarAI para integrar datos y crear procesos de ventas de alto rendimiento, el equipo mostró a Jayco lo flexible y personalizable que podía ser Sugar. “Vimos que podíamos personalizar Sugar para adaptarlo a nuestras necesidades y usar nuestros datos para crear módulos superespecíficos”, dice Andrew.

Desde la perspectiva de Jade, la flexibilidad de Sugar significaba que concesionarios locales como Jayco Adelaide aún podían conservar sus formas de trabajar. “El módulo del recorrido del cliente fue un antes y un después para mí. Significaba que podíamos mantener nuestro proceso y, al mismo tiempo, compartir datos con Jayco Corporation. Otras plataformas no permitían ese tipo de flexibilidad”, dice Jade.

Así, Jayco Corporation y CRM Strategy unieron fuerzas para reunir los datos en un solo lugar, personalizar procesos y ayudar a cada concesionario Jayco, como Jayco Adelaide, a implementar SugarAI con éxito.

Primero, se establecieron acuerdos de intercambio de datos entre Jayco Corporation y su red de concesionarios. Luego, se configuraron los módulos Sugar Market, Sell y Serve. Los equipos de la oficina central empezaron a obtener visibilidad de la actividad web, los embudos de ventas y los historiales de clientes, lo que dio a los equipos acceso a datos que nunca antes habían tenido. “Ver cómo empezaba a llegar la actividad web fue una gran victoria. De repente, nuestros equipos de marketing tenían mejores datos con los que trabajar y construir campañas avanzadas de nutrición”, dice Andrew.

Después, llegó el momento de incorporar a los concesionarios. Cada concesionario tenía una estructura única y distintos niveles de madurez tecnológica. “Queríamos descubrir la visión ideal de cada concesionario y luego ayudarles a lograrla con Sugar”, dice Andrew.

Algunos concesionarios estaban entusiasmados con la idea de crear perfiles digitales de clientes a los que pudieran acceder los equipos de marketing, ventas y posventa. Otros veían los beneficios de usar Sugar Market para crear listas de marketing segmentadas para EDMS. Sea cual fuera la aspiración, Andrew y el equipo de CRM Strategy mostraron de forma estratégica a los concesionarios cómo funcionaba SugarAI y los beneficios de reunir los datos en un solo lugar.

La integración de datos transforma el trabajo entre departamentos

SugarAI ha transformado por completo los procesos en Jayco Corporation. “Antes de Sugar, los datos estaban por todas partes y no había una visión combinada de la actividad de ventas, marketing y posventa”, dice Andrew.

“Ahora que los datos están en un solo lugar, podemos ser mucho más proactivos.”

Por ejemplo, el acceso a datos sobre actividad web, consultas web y tendencias de ventas permite a Jayco Corporation tomar decisiones más inteligentes en cuanto a la distribución de productos.

“Tenemos una visión mucho más amplia de lo que interesa a los consumidores y podemos asegurarnos de que nuestros concesionarios tengan en stock los productos más populares en su región”, dice Andrew.

Para el equipo de marketing, más datos significan más visibilidad del rendimiento de las campañas. Ahora los equipos pueden usar datos de actividad web para entender a quién se dirige su campaña y cuántas personas avanzan a la siguiente etapa de ventas.

A nivel de concesionario, los profesionales de marketing pueden extraer listas personalizadas en cuestión de minutos y ayudar a impulsar los beneficios. “Los profesionales de marketing pueden extraer listas de personas que compraron una caravana hace 2 o 3 años y empezar a volver a dirigirse a ellas”, dice Andrew.

Para los representantes de ventas, las conversaciones son más fluidas porque pueden ver al instante si los leads son clientes recurrentes y entender qué productos Jayco les interesan.

Los equipos de ventas de Jayco Corporation también pueden ayudar mejor a sus concesionarios. Con visibilidad de las consultas web, los embudos de leads y los procesos de ventas, los responsables de desarrollo de concesionarios tienen más información para recomendar mejoras de rendimiento.

“Los criterios de referencia claros proporcionan a los concesionarios información, apoyo y recursos, fomentando una colaboración estratégica para lograr un alto rendimiento y el éxito mutuo en ventas”, dice Andrew.

Los equipos de posventa también han logrado grandes mejoras. Ahora los agentes de servicio pueden ver el historial completo de un cliente con Jayco, desde sus visitas al concesionario hasta compras pasadas y registros de servicio. Esto se traduce en un soporte más personalizado y clientes más satisfechos.

“El siguiente paso para posventa es crear un portal del cliente con Sugar”, dice Andrew, “Queremos que los clientes puedan iniciar sesión para ver sus datos y seguir cualquier caso abierto.”

De hecho, Jayco Corporation planea seguir innovando en todas las áreas y el equipo de CRM Strategy les ayudará a hacerlo. “Planeamos seguir optimizando nuestros procesos y adaptando los datos en SugarAI para impulsar mejores procesos de negocio y decisiones”, dice Andrew.