La historia comenzó en 1979 por iniciativa de los hermanos Benincà con la creación de la histórica empresa del mismo nombre, especializada en sistemas de automatización para puertas y portones. A lo largo de los años, el negocio se expandió aprovechando oportunidades de mercado e integrando nuevas soluciones, ampliando progresivamente su oferta. Este crecimiento se produjo mediante la creación de nuevas entidades empresariales, que hoy conforman la estructura actual del grupo.

El grupo se constituyó oficialmente en 2009 e incluye seis empresas: la empresa matriz Automatismi Benincà; CAB, especializada en sistemas de automatización para puertas, puertas de garaje y portones; Hi-Motions, accesorios para portones; RISE, bolardos automáticos, torniquetes y puertas de acceso peatonal; BYOU, kits de automatización para el mercado de bricolaje; y Myone, puertas automáticas batientes y correderas.

El grupo también opera 11 filiales comerciales en todo el mundo: Bulgaria, Francia, India, Polonia, Portugal, el Reino Unido, la República Checa, España, Estados Unidos, la República Dominicana y Australia.

Su red comercial incluye distribuidores especializados, instaladores, fabricantes de puertas y portones, fabricantes de ventanas y puertas, y especialistas en seguridad.

A lo largo de los años, el enfoque del grupo puso cada vez más de relieve la necesidad de una gestión integrada de la información. Cuando surgió la idea de adoptar una solución CRM, estuvo impulsada por la firme convicción de que compartir actividades y oportunidades podía mejorar aún más las sinergias que caracterizan al grupo.

Elegir el software CRM

El análisis comenzó con la necesidad de mejorar ciertos aspectos del intercambio de información, motivado por el rápido crecimiento tanto en volúmenes de ventas como en la estructura interna. Desde 2020, más de 30 nuevos empleados se han incorporado a la empresa, principalmente en puestos de ventas y atención al cliente.

Esta evolución reforzó aún más la necesidad de una herramienta capaz de gestionar de forma integral toda la información relacionada con los clientes, compartirla entre distintos departamentos (marketing, ventas, servicio posventa) y permitir una gestión integrada pero flexible que pudiera adaptarse a los cambios que el grupo afronta en su camino de crecimiento.

El proceso de evaluación comenzó a principios de 2020 e involucró a varios proveedores. Ya había existido una breve experiencia previa con un CRM, por lo que la selección del proveedor se centró en factores como la flexibilidad y la capacidad de integración con el sistema ERP, que había sido reemplazado recientemente.

Sugar entró en la evaluación después de que el grupo conociera OpenSymbol, una empresa con sede en Vicenza recomendada por Luigi Benincà, uno de los dos fundadores de la empresa.

“OpenSymbol recopiló nuestros requisitos y propuso SugarCRM como solución, tanto por su compatibilidad con nuestro sistema ERP como por las amplias posibilidades de personalización de ciertos módulos”, explica Valentina Ambrosini, directora de Marketing en Benincà Group.

Tras evaluar y comparar las distintas soluciones, “Sugar fue seleccionado por su interfaz extremadamente intuitiva, sus amplias capacidades de personalización y por la disponibilidad, experiencia y profesionalidad de los consultores de OpenSymbol, con quienes establecimos de inmediato una sólida relación, también en lo referente a la elección de la solución en la nube en colaboración con la dirección de TI de la empresa”, concluye Valentina Ambrosini.

Implementar Sugar

La experiencia negativa previa con un software CRM ayudó a evitar errores del pasado y a enfocar la implementación en las funcionalidades más importantes para el grupo. El proyecto comenzó con una definición clara de los usuarios clave e implicó a todo el grupo de trabajo en la creación de una lista de funcionalidades necesarias, garantizando que el nuevo flujo de gestión de la información se compartiera ampliamente en toda la empresa.

El siguiente paso fue identificar una figura interna responsable de la formación, con el objetivo de crear un proceso de adopción compartido y coherente que también pudiera adaptarse a las necesidades individuales.

Durante esta fase de formación y mediante conversaciones entre los usuarios y las personas implicadas en los nuevos procesos del CRM, fue posible perfeccionar aún más la implementación, aprovechando la experiencia de los empleados involucrados.

Tras esta actividad, el equipo comenzó a redactar un manual interno que resumía todas las decisiones sobre la arquitectura del sistema y documentaba los nuevos flujos de gestión de la información, para que pudieran convertirse en un activo de la empresa y compartirse aún más ampliamente dentro de la organización.

Una vez completadas la fase de análisis de objetivos y la personalización del software, comenzó el proyecto CRM propiamente dicho. Para gestionar el proceso de implementación de forma más eficaz, el proyecto se dividió en tres fases distintas. Las dos primeras fases se han completado, mientras que la tercera fase —que abarca la integración de presupuestos y tickets de servicio— se completará en un par de meses.

En esta etapa, la vista unificada de clientes y oportunidades de venta ha permitido configurar actividades recurrentes y de seguimiento, y los primeros resultados positivos ya sugieren cómo mejorarán las capacidades analíticas —y, en consecuencia, la calidad del servicio— una vez que el proyecto esté totalmente finalizado.

OpenSymbol apoyó al equipo interno con varios especialistas que ayudaron a definir requisitos, analizar la situación, desarrollar el prototipo y luego adaptar e integrar el CRM con los sistemas de la empresa.

“En todas las fases del proyecto, las personas involucradas demostraron ser competentes, disponibles y profesionales; fue realmente una colaboración estratégica”, explica Valentina Ambrosini. “Pudimos aprovechar las mejores prácticas del socio para optimizar nuestros procesos”.

Puntos fuertes de Sugar

La adopción del CRM redujo la redundancia en ciertas operaciones y ayudó a establecer nuevas actividades, además de definir reglas compartidas y comunes para gestionarlas. El CRM promueve una forma de trabajo compartida basada en actividades recurrentes. Aunque al principio esto pueda percibirse como una carga adicional frente a la operativa habitual, a medio y largo plazo los resultados demuestran cómo un enfoque más estructurado ayuda a reducir la complejidad general y a mejorar el rendimiento en toda la organización.

“Un ejemplo práctico de estos beneficios es la gestión de una feria en Núremberg, donde se utilizó el nuevo flujo de gestión de contactos mediante una app de escaneo de tarjetas de visita conectada al CRM. Esto nos permitió recopilar datos más rápido, distribuir de forma eficiente la gestión de prospectos y hacer seguimiento de inmediato después del evento, con excelentes resultados”, afirma la directora de Marketing Valentina Ambrosini.

“En el pasado, la misma actividad —gestionada con herramientas tradicionales en papel— causaba dificultades para interpretar los datos registrados, ralentizando todo el proceso y provocando inevitablemente la pérdida de oportunidades debido a una gestión desorganizada de prospectos”.

“En el pasado, la misma actividad causaba dificultades para comprender los datos registrados y ralentizaba todo el proceso, con la inevitable pérdida de oportunidades debido a una gestión no estructurada de prospectos.”
— VALENTINA A., directora de Marketing, Benincà Group

Hoy, todas las actividades relacionadas con el catálogo de productos se han integrado, con capacidad para gestionar presupuestos y supervisar oportunidades, incluida la gestión de leads y actividades relacionadas. MailChimp también se ha integrado para campañas de generación de leads.

La mejora en la gestión de prospectos respecto al pasado es evidente, y esto también ha permitido al grupo empezar a gestionar de forma consistente todos los contactos que interactúan con cualquiera de las empresas del grupo, independientemente de cómo se produzca la interacción, beneficiando a todas las marcas.

En particular, el equipo de marketing ha utilizado las nuevas funcionalidades para apoyar mejor las actividades comerciales, invirtiendo en campañas de reconocimiento de marca con objetivos de generación de leads claramente definidos.

“Antes de adoptar el CRM, era difícil imaginar una alineación tan estrecha entre las actividades de marketing y ventas porque no había una herramienta que nos permitiera trabajar mano a mano y ajustar las iniciativas para alcanzar objetivos cada vez más precisos y compartidos. Es un verdadero éxito”, concluye Valentina Ambrosini.

Sugar permite a Benincà Group ofrecer un servicio más completo a sus clientes al brindar múltiples soluciones respaldadas por la fiabilidad de un grupo internacional. Esta visión global del grupo también debe perseguirse en términos de calidad del servicio, y es precisamente ahí donde el CRM se vuelve esencial, mediante la gestión centralizada de clientes y la evaluación del potencial de los clientes desde una perspectiva de grupo.