Ya es hora de que hablemos de la vista 360°.  

Ya sabes cuál. Todos los CRM la prometen. Casi todos los vídeos de casos de éxito o testimonios de clientes de una empresa de CRM la mencionan. 

Es como si todos estuvieran en una carrera por conseguir tanta información como sea posible. Saber todo lo posible.  

Como si la respuesta a atender mejor a los clientes (y generar más ingresos con esos clientes) fuera poder saber tanto sobre ellos como sea posible. Es demasiado y no es suficiente a la vez. 

Este deseo de tener cada vez más información es la razón por la que todas las empresas se desvivan por ofrecer «insights». Todas prometen «separar la señal del ruido» mientras sepultan a los usuarios en información.  

«¿Quieres saber cómo generar más ingresos con tu cartera actual de clientes? Genial. Aquí tienes toda la información que podrías esperar conocer sobre ellos.» 

La gente se está ahogando en información. Ya es hora de que hagamos algo al respecto. 

¿Para quién es valioso esto?  

Ahora bien, no digo que una vista 360° no haya aportado cierto valor. Evidentemente lo ha hecho; de lo contrario, todos esos clientes no la mencionarían en todos esos vídeos. Pero la pregunta es: ¿qué tipo de valor está generando? ¿Y para quién?  

Si pasas de un proceso manual con hojas de cálculo y notas escritas a mano, de repente obtienes visibilidad y sientes como si alguien hubiera encendido la luz por primera vez.  

Pero la visibilidad no es valor. No puedes medir el ROI de la visibilidad. La visibilidad no aporta valor al cliente ni añade más líneas a una factura.  

Los CRM llevan décadas prometiendo ayudar a impulsar los ingresos, pero han entregado visibilidad y se han quedado ahí. No basta. 

Para pasar de la visibilidad al valor, alguien tiene que abrirse camino entre todos esos insights y averiguar sobre cuáles actuar y en qué orden.  

Pensemos en un gestor de cuentas del sector de fabricación que ya pasa el día lidiando con escalaciones de clientes, instalaciones, rastreando pedidos y envíos, haciendo seguimiento de facturas, gestionando reposiciones y vendiendo; por no hablar de las peticiones de sus responsables y la dirección. 

A menudo con cientos de clientes o miles de SKU. O ambas cosas.  

Ya están demasiado saturados y, siendo realistas, dedican gran parte de su atención y energía a muy pocos de sus clientes. Ahora imagina darles toda la información que podrían esperar conocer sobre todos sus clientes.  

¿Les ayudará a ofrecer una mejor experiencia al cliente? ¿A generar más ingresos? ¿A liberarles tiempo para dedicar más tiempo a los clientes? 

No.  

¿Contribuirá a la sobrecarga? 

Sí. 

Y este es el problema del CRM actual. Parece que estás obteniendo valor, pero todo el mundo está más saturado que nunca y los resultados de ventas no mejoran. 

Los vendedores nunca pidieron más información 

Pregunta a cualquier ejecutivo de cuentas cómo empieza el día. No está pidiendo otro panel. 

No está buscando otro resumen generado por IA. No espera otro informe. 

Se hace preguntas mucho más sencillas: 

• ¿Qué clientes necesitan mi atención hoy? 

• ¿Qué ha cambiado desde ayer? 

• ¿Qué oportunidad está en riesgo? 

• ¿En qué debería invertir la próxima hora? 

• ¿Qué debería hacer ahora? 

Estos no son problemas de información. Son problemas de decisión. Y cada vez más, son problemas de acción. 

360°, 36°, 3.6° 

Imagina que necesitas llegar a un restaurante situado a unas horas en coche de tu casa. Preguntas cómo llegar y te dan un mapa del país, la previsión del tiempo, la presión del aceite y el desgaste de los neumáticos del coche, las noticias locales, la cotización bursátil del fabricante del coche y las reseñas del restaurante.  

Es mejor que nada, pero preferirías tener solo las indicaciones, ¿verdad? 

Lo que necesitan los gestores de cuentas no es más información, sino una orientación más clara sobre qué hacer. Dónde centrar su atención. A quién llamar y qué decir. 

Es hora de que el CRM vaya más allá de la insuficiente vista 360°. El CRM debería poder ofrecer múltiples vistas para distintos perfiles, según lo que necesiten en ese momento.  

La vista 360° simplemente hace que la gente dé vueltas en círculo. Reduzcamos el enfoque. 

Necesitamos una vista de 36° que muestre qué cuentas necesitan atención. Ayuda a los gestores de cuentas a generar negocio en un segmento más amplio de sus clientes al señalarles los problemas y las oportunidades.  

La próxima generación de CRM extrae datos de lugares como el ERP o el correo electrónico, identifica dónde está cayendo el volumen de ventas o detecta oportunidades sin explotar al comparar clientes similares, y convierte esos datos en recomendaciones.  

Y necesitamos una vista de 3.6° que dé a los vendedores una orientación directa y práctica sobre qué hacer hoy. «Llama a esta persona de esta cuenta sobre este producto.»  

Con esa orientación, el vendedor puede ser eficaz en un segmento mucho más amplio de su cartera de clientes, con un nivel de servicio que antes solo podía ofrecer a un pequeño puñado de clientes.  

El beneficio de la precisión 

Cuando pasas de una vista 360° a una vista 3.6°, la conversación va más allá de la visibilidad y se centra en la ejecución y el impacto. Con una vista 360°, los gestores de cuentas se ven abrumados por los datos y la información.  

Con una vista 3.6° pueden operar a otro nivel: ofreciendo un mejor servicio, protegiendo el negocio actual y generando oportunidades nuevas y de expansión.  

¿Te cuesta imaginar cómo sería esto en la práctica? Tiene este aspecto: Tetley Harris pasando de tener 100 cuentas activas a más de 1.200.

Ahora, si quieres experimentar lo mucho más fácil que es encontrar ingresos ocultos cuando te dan una vista 3.6° , juega a Sugar Sellageddon por ti mismo. O, si prefieres ir directamente a encontrar los ingresos reales que se esconden en tus datos de ERP, echa un vistazo a Encuentra los ingresos ocultos entre tu CRM y tu ERP.