Durante muchos años, el equipo de ventas de Tetley Harris dependió únicamente de hojas de cálculo.

Sí, leíste bien: hojas de cálculo.

Aunque esta solución funcionó bien durante un tiempo, llegó un punto en que el sistema estaba haciendo más daño que bien, sobre todo a la hora de supervisar leads y dar seguimiento a oportunidades. Para cuando el Gerente Regional de Ventas Trevor McSwain se incorporó, era evidente que esas hojas de cálculo ya habían superado su utilidad.

“Imaginen el peor escenario posible usando ‘guardar’ y ‘guardar como’”, explicó McSwain, “con pestaña tras pestaña de ‘notas aleatorias’”.

Aunque la empresa había apuntado a aproximadamente 100 clientes, el equipo realmente no estaba interactuando con ellos ni vendiéndoles activamente de forma eficiente.

Como lo cuenta McSwain:

“Teníamos un proceso bastante malo, casi patético, con 10 a 12 oportunidades en las que se trabajaba durante todo el año. Todos buscaban el gran jonrón”.

Siendo justos: todas eran victorias “grandes”, así que tenía mucho sentido mantener un enfoque total en un número pequeño de cuentas. El problema, sin embargo, era que se volvió increíblemente difícil ir tras esos clientes de $50,000 y de $5 millones al año y mantener todo organizado. Y muchos prospectos más pequeños, pero con alto potencial, ni siquiera llegaban a las hojas de cálculo.

Al buscar una solución mejor, el objetivo de McSwain era simple: darle a Ventas una plataforma que les permitiera dedicar menos tiempo a gestionar y más tiempo a interactuar.

La evaluación en profundidad

Al principio, McSwain no estaba seguro de lo que los empleados necesitarían para cambiar las cosas. Así que preguntó.

“Me senté con el presidente de nuestra división y el vicepresidente de ventas y simplemente les pregunté qué querían que el sistema pudiera
hacer”, dijo.

A partir de ahí, todo avanzó rápidamente. Primero, los tres responsables de decisión fijaron objetivos. Juntos, determinaron que Tetley Harris necesitaría:

• Aumentar el número de oportunidades que Ventas persigue activamente

• Llevar mejor control de esas oportunidades

• Mejorar la precisión de la base de datos de clientes

Después, crearon una lista de verificación de funciones clave. Algunos puntos eran muy generales; otros eran muy detallados. La lista resultante fue exhaustiva, hasta incluir la necesidad de menús desplegables personalizados para evitar que Ventas ingresara información imposible de buscar.

Y por último, pero ni mucho menos menos importante, McSwain hizo más preguntas para averiguar qué usaban colegas de otras empresas.

Todo el proceso tomó cuatro meses. Tetley Harris evaluó un total de ocho sistemas e hizo demostraciones con cuatro antes de clasificarlos oficialmente.

Elegir una nueva solución

Alerta de spoiler: Sugar fue el ganador.

Lo cual es una locura, considerando que la plataforma ni siquiera estaba en el radar de McSwain al inicio. Pero cuando el nombre surgió en una conversación, se puso en contacto con el partner Elite de Sugar, BrainSell, para entender mejor la herramienta y verla más de cerca. Terminó siendo una de las mejores decisiones de todo este proceso. Sugar fue la única solución que les permitió marcar cada casilla de su lista de necesidades.

Por un lado, Tetley Harris necesitaba cubrir lo básico: mejorar el pipeline, gestionar leads y clasificar distintos tipos de clientes. Pero también era igual de crítico preparar los procesos para el futuro, y el equipo estaba decidido a encontrar una plataforma de CX que no solo ayudara a hacer crecer el negocio, sino que también pudiera escalar con él.

Sugar hizo todo esto, además de algo igual de importante: era flexible, intuitiva y fácil de usar.

De 100 a más de 1,200 cuentas activas

Tomó un tiempo lograr que todos se sumaran. Pero en cuanto Sugar se integró con Outlook, la adopción de usuarios se disparó, y la transformación fue significativa.

Los representantes empezaron a avanzar más rápido por el pipeline. No porque la gente se volviera mejor en ventas (ya eran excelentes), sino porque las actividades importantes ya no “se quedaban en el camino”.

“Sugar nos permitió no solo aumentar la cantidad de cuentas de las que hacíamos seguimiento, sino también maximizar la cantidad de oportunidades que trabajamos”, dijo McSwain.

El equipo pasó de 100 leads activos a más de 1,200 cuentas a las que los representantes están apuntando o con las que actualmente interactúan. Poco después de implementar Sugar con la ayuda de BrainSell, abrieron y cerraron 400 oportunidades, muchas más de las que habían gestionado antes.

“Ahora interactuamos con el cliente y tomamos algunos swings, algo que antes no pasaba”, dijo McSwain. “Antes íbamos por grand slams. Ahora también pegamos sencillos”.