Desde 1978, Securiton Deutschland garantiza la seguridad de empresas y organismos públicos. Como una de las compañías de seguridad más consolidadas de Alemania, equipa a organizaciones y personas con la tecnología que necesitan para detectar incendios, prevenir intrusiones, proteger la privacidad y mucho más. Desde alarmas contra incendios y videovigilancia hasta sistemas móviles e incluso detección de drones, Securiton es conocida en todo el país por su completa cartera de soluciones. Con casi 400 empleados en 16 ubicaciones, la empresa está unida por una misión compartida: proteger vidas y activos mediante soluciones innovadoras.

A pesar de todos los avances revolucionarios en la industria de la seguridad, todavía había un área dentro de la organización que Securiton necesitaba abordar: la gestión de relaciones con clientes.

Desafíos en la comunicación con clientes

Durante años, los empleados de Securiton dependieron de un sistema interno para comunicarse con los clientes.

“Consistía en funciones de CRM muy básicas dentro del sistema ERP”, informa Frank Betsch, director de Ventas. “Las 16 sucursales y oficinas mantenían sus propias bases de datos de prospectos dentro del sistema ERP”.

A medida que la empresa continuaba creciendo, quedó claro que sería necesaria una solución más integral, especialmente en lo relativo a la digitalización y la automatización.

“Queríamos seguir las últimas tendencias tecnológicas y respaldar las ventas tradicionales con una comunicación digital, dirigida e impulsada por contenido”, dice Betsch.

Así, el equipo comenzó a buscar una solución de CRM que fuera fácil de usar y que los empleados pudieran adoptar sin complicaciones.

“Buscábamos una herramienta innovadora que realmente se adaptara a nosotros”, explica Betsch. “Prestamos especial atención a la experiencia y flexibilidad del proveedor de software para estar bien preparados y afrontar todos los desafíos de la digitalización”.

Unificar los datos en un solo sistema

Para pasar a un nuevo CRM, Securiton primero definió los procesos y requisitos necesarios.

“La empresa evoluciona y crece constantemente”, explicó Betsch. Por eso era importante adoptar un enfoque centrado desde el principio. Securiton necesitaba una solución de CRM fiable que permitiera a los empleados de toda la organización crear de forma proactiva momentos de sorpresa para los clientes.

Securiton evaluó varios sistemas antes de reducir la selección a tres candidatos principales. De esta lista, la empresa eligió SugarCRM. Sin embargo, en lugar de introducir el sistema para uso inmediato, Securiton dedicó un tiempo considerable a preparar previamente a sus empleados. Junto con su socio de integración elite OPEN CX, Securiton se centró en dotar a su personal de las herramientas adecuadas y, lo más importante, del conocimiento correcto.

Este paso dio resultado.

“Gracias a una formación exhaustiva y a la configuración de la plataforma, ahora podemos decir que los usuarios reconocen cada vez más y realmente perciben el valor añadido del sistema CRM”, afirma Betsch. “Especialmente en términos de colaboración entre marketing y ventas, la transparencia resultante de los contactos y la mejora general en la calidad de los datos”.

David Cavas, consultor de CRM y jefe de proyecto en OPEN CX, coincide: “En OPEN CX hemos apoyado a Securiton durante más de tres años. Durante ese tiempo, el proyecto de CRM rara vez se ha detenido. Securiton y sus productos evolucionan constantemente. Eso hace que la colaboración sea muy emocionante, ya que desarrollamos continuamente nuevas soluciones juntos y optimizamos los procesos existentes”.

Unir ubicaciones independientes en un sistema sin fisuras

Desde la implementación de Sugar, la calidad de los datos de clientes de Securiton ha aumentado significativamente.

“La calidad de los datos ha mejorado considerablemente, no en menor medida gracias a la integración de bases de datos adicionales, como nuestra herramienta de email marketing”, informa Betsch. “Pudimos fusionar todas las colecciones de datos previamente autónomas en una sola base de datos”.

Los empleados de Securiton Deutschland ahora pueden acceder a una base de datos central independientemente de su ubicación, donde prácticamente toda la información relevante de clientes está disponible fácilmente.

“Gracias a la transparencia que ahora tenemos en las actividades de ventas y marketing, hemos descubierto detalles que antes quizá no recibían la atención que requerían”, dice Betsch. “Los datos que necesita marketing ahora pueden mantenerse y procesarse dentro de un solo sistema, sin tener que enviar hojas de cálculo de Excel de un lado a otro por correo electrónico”.

Estas mejoras también han facilitado la comunicación con clientes potenciales y han aportado mayor claridad para todos los implicados.

Por ejemplo, al trabajar con un gran hospital, Securiton pudo colaborar sin fricciones con múltiples grupos de interés —incluyendo finanzas, controlling, departamentos de compras, técnicos, planificadores y otros responsables clave de la toma de decisiones— para asegurar con éxito un contrato importante.

De cara al futuro, Securiton planea seguir ampliando procesos y añadir más departamentos a Sugar para obtener una visión integral de marketing, ventas y servicio al cliente.

“Nuestro objetivo a largo plazo es proporcionar una visión completa de todos los clientes y sus actividades en una interfaz única y fácil de usar, para que cada departamento pueda acceder a la información que necesita para su trabajo diario”, dice Betsch. “SugarCRM es la plataforma ideal para conectar las ventas tradicionales con la comunicación digital. Porque cuando se trata de seguridad, la confianza lo es todo”.