Fue una tarea enorme cuando Cells4Life comenzó a investigar el cambio de una base de datos de contactos a una plataforma empresarial habilitada con CRM.

“Solo para sistemas de gestión de laboratorio, recibíamos presupuestos que iban de $50,000 a $800,000”, recuerda Wayne, presidente de Cells4Life y exingeniero de sistemas de IBM. Eligió Sugar Professional por su carácter intuitivo, escalabilidad y fácil personalización.

“Con Sugar, hemos recreado costosos sistemas de gestión de laboratorio con algo que fue hecho a medida para nosotros por una fracción del costo”, dice Wayne. “Nuestra plataforma no solo tiene más funciones que las que evaluamos, sino que es más potente. Es el mejor sistema de gestión de información de laboratorio que he visto, y ahora tenemos hospitales que nos preguntan si pueden usar nuestro sistema.”

Aunque los logros en la gestión del laboratorio son sustanciales para controlar costos y cumplir estándares de cumplimiento normativo, los componentes que influyen directamente en los procesos del ciclo de vida del cliente —desde marketing hasta facturación— también están mostrando mejoras considerables. La empresa se ha mantenido ágil mientras incrementa ingresos al automatizar muchos procesos y procedimientos operativos estándar exigidos por el gobierno que, de otro modo, habrían añadido al menos cinco puestos a la empresa de 30 personas.

Desde la automatización de marketing hasta contabilidad, desde el área legal hasta la gestión de laboratorio, Cells4Life está marcando nuevos horizontes para la gestión de datos y la automatización de procesos a través de Sugar.

“De principio a fin, Sugar hace funcionar nuestra organización”, dice Channon.

Aumenta cierres con procesos inteligentes de marketing y ventas

Al combinar Sugar con analítica de marketing de Google y DCStorm, Cells4Life está aumentando las ventas y creando una imagen más clara de sus clientes.

Desde el momento en que los futuros padres visitan por primera vez el sitio web de Cells4Life, DCStorm rastrea sus intereses y envía la información a Sugar: qué páginas vieron, qué información descargaron y los tipos de casos de estudio que leyeron.

Eso equipa al equipo de ventas de Cells4Life, de modo que cuando se realiza una consulta, un vendedor conoce los intereses del cliente potencial y puede adaptar la conversación.

Normalmente, los clientes potenciales pueden solicitar información mediante un paquete de bienvenida o a través del enlace “Contáctanos”.

En cuanto se establece un contacto, Sugar envía un enlace para descargar un paquete informativo sobre la empresa y el proceso, y rastrea si los padres regresan al sitio para obtener más información. También coordina una campaña de goteo de marketing en la que el cliente potencial recibe un correo generado por Sugar cada dos semanas.

“Tenemos una tasa de conversión enorme, y todo es gracias a Sugar”, dice Wayne. “Cuando alguien solicita un paquete de bienvenida, convertimos una cantidad significativa de esos casos. Si llegan desde nuestra página de contactos, convertimos una cantidad aún mayor.”

Una vez que se cierra una venta, Cells4Life usa Sugar e integraciones de software asociadas para completar el proceso y dejar a los futuros padres inscritos y listos para el nacimiento de su hijo.

El proceso incluye un contrato digital que los padres firman electrónicamente, se devuelve y se registra en Sugar; seguido de una factura generada por Sugar y un comprobante de depósito, que se publica dentro del registro de la cuenta del cliente.

Una vez completados esos pasos, Sugar genera una orden para enviar el kit que se utilizará para extraer y devolver la muestra de tejido de sangre del cordón a Cells4Life para su catalogación y almacenamiento.

La automatización también ha mejorado el nivel de confianza de los clientes con el proceso de recolección de células madre.

Antes, Cells4Life imprimía y enviaba el contrato, y los futuros padres —equilibrando tantos detalles inmediatos de la vida diaria, el embarazo y un parto inminente— olvidaban firmar y devolver el documento crítico.

Eso generaba caos en el momento del nacimiento, tanto para los padres como para Cells4Life, y potencialmente fomentaba una exposición legal no deseada respecto al consentimiento informado de la madre.

“La gente tiene la intención de firmar el contrato, pero el bebé llega dos semanas antes. Rompen aguas y quieren firmar en ese momento. Estábamos grabando llamadas telefónicas con mujeres en trabajo de parto en las que les leíamos un documento de consentimiento materno de seis páginas y conseguíamos su aceptación oral”, dice Wayne.

“Hoy, cuando Sugar envía el documento, tienen tiempo de leerlo en su tableta o smartphone, hablarlo, firmarlo y pulsar ‘enviar’ cuando está listo. Es mucho más agradable para todos los involucrados.”

A través de Sugar, Cells4Life ha creado un proceso interno más fluido y preciso y ha mejorado enormemente la experiencia del cliente.

Ahorra tiempo, protege ingresos

Desde cero, Sugar está marcando una diferencia para los empleados de Cells4Life.

Rebecca Roberts ha trabajado en Cells4Life durante una década y fue su primera empleada a tiempo completo. Como ha hecho prácticamente todos los trabajos del lugar, ve los beneficios de Sugar para cada miembro del equipo de Cells4Life.

Como gerente de operaciones, Rebecca supervisa departamentos que van desde el laboratorio hasta recursos humanos. Todos los procesos de flujo de trabajo del laboratorio —desde el cumplimiento normativo hasta el almacenamiento y manejo de tejidos— están bajo su supervisión.

Antes, dedicaba de tres a cuatro horas al día a revisar la documentación para verificar su exactitud y cumplimiento normativo, y para asegurar que todos los documentos necesarios estuvieran ingresados en el sistema.

“Estoy ahorrando 20 horas por semana, fácilmente, y gestionando mejor gracias a Sugar”, afirma.

“Sé exactamente el tiempo máximo que tarda una muestra en ir del Punto A al Punto B, y recibo una notificación instantánea por correo en el segundo en que supera el tiempo esperado”, dice Rebecca.

No todos los retrasos crean crisis, por lo que Sugar prioriza las notificaciones para Rebecca, dirigiendo su atención inmediata a eventos críticos para la misión. Eso también evita complicaciones por errores que se agravan porque no se detectan durante horas o días.

“Si surge un problema, Sugar me lo dice, y puedo tomar medidas inmediatas para evitar consecuencias prolongadas. Puedo detectar un problema, resolver la causa y aplicar correcciones efectivas que sean una solución a largo plazo”, dice.

Sugar la empodera como líder porque puede extraer informes sobre hitos de tiempo o registro de documentos, y ajustar cargas de trabajo del personal o revisar procesos.

“El personal tiene mucha más confianza cuando digo: ‘Parece que están teniendo problemas’. Saben que no voy a sentarme y pasar horas discutiéndolo”, dice Rebecca. “Significa que pueden venir y decirme: ‘Habrás visto que hemos tenido muchos casos en los que este problema ha ocurrido’. Y yo simplemente hago los cambios necesarios.”

Como las funciones de auditoría y la detección de tendencias son más fáciles con Sugar, los gerentes de Cells4Life pueden centrarse en mejorar procesos, en lugar de identificar problemas, dice Rebecca.

En última instancia, Rebecca sabe que la escalabilidad de Sugar satisfará sus necesidades. “El conocimiento en el negocio de tejidos humanos avanza rápido y tienes que reaccionar y hacer cambios de inmediato. Con Sugar, no tengo que involucrar a un tercero en codificación o en crear una solución temporal”, dice Rebecca.

Sugar ha aliviado la carga de trabajo diaria de Rebecca y le ha permitido asumir más funciones dentro de Cells4Life a medida que la empresa ha crecido.

Dice Rebecca: “En comparación con hace solo unos años, tenemos 2.5 veces más personal en el laboratorio, procesando el doble de muestras, pero no he tenido que duplicarme.”

Mediante la creación de procesos y protocolos dentro de Sugar, Cells4Life está ahorrando tiempo y dinero, aumentando su cuota de mercado y manteniendo la rentabilidad en un mercado en crecimiento y competitivo.

Cumplimiento normativo y más allá

Cuando el Director de TI John Millis evaluó los sistemas CRM que podrían ser adecuados para Cells4Life, sus criterios incluían flexibilidad y seguridad.

“Necesitábamos automatizar los procedimientos operativos estándar exigidos por el gobierno: ellos nos regulan y la carga operativa nos estaba asfixiando. Los SOP eran paralizantes y propensos a errores. Necesitábamos una forma de eliminar eso y escalar la organización, y lo obtuvimos en las modificaciones que hicimos en Sugar”, dice John.

“Queríamos un sistema que pudiera ir más allá de un sistema de gestión de clientes. Teníamos que pensar en el laboratorio, además de las funciones empresariales habituales”, dice. “Sugar nos permite personalizar y ampliar de cualquier manera que se nos ocurra.”

La capacidad de Sugar para implementarse en sitio le dio ventaja frente a parte de la competencia que requería almacenamiento de datos basado en la nube.

Como Cells4Life tiene que cumplir numerosas regulaciones gubernamentales que van desde leyes de salud hasta estándares de privacidad de datos —que pueden diferir en la Unión Europea y Oriente Medio—, John quería la seguridad que ofrecía Sugar en sitio.

“Estamos tratando con mucha información personal, muestras de tejido humano, y no queríamos que esa información quedara expuesta de ninguna manera”, dice John. “Tenemos que controlar quién puede acceder a los datos, cómo se almacenan las muestras y qué registros están rastreando en todo momento las condiciones ambientales del laboratorio.”

Poner en marcha Sugar llevó unos dos meses e incluyó la migración de más de 10,000 archivos de datos existentes.

Para John, que estuvo 15 años en una empresa multinacional de telecomunicaciones y se había acostumbrado a la lentitud corporativa, los rápidos resultados de la implementación fueron reveladores.

“Fue un momento de ‘¡wow!’ para mí porque Sugar nos hizo mucho más ágiles de inmediato”, recuerda.

Wayne añade: “Con la capacidad de integrar diferentes módulos, Sugar es increíblemente potente. Es muy flexible. No pensábamos que podríamos automatizar tantos procesos tan fácilmente. Como pequeña empresa, necesitamos toda la ayuda posible, y Sugar ha marcado una enorme diferencia para nuestro negocio.”

Integraciones

• Google: Adwords y Remarketing

• Drupal: captación de leads vía sitio web

• DCStorm: software de seguimiento multicanal, registra puntos de contacto del sitio web por usuario

• DocuSign: funcionalidad de firma electrónica

• Xero: facturación

• Eway: pasarela de pago en línea