“Nuestra marca se basa en la tradición, pero también en esta idea de ser mejores, establecer estándares para nuestra industria y ser pioneros”, dijo Alison Izurieta, Gerente de CRM en Casabaca.

Para impulsar su innovación, Casabaca ha reconocido desde hace tiempo que los datos son su activo más importante. La empresa desarrolló desde temprano una herramienta propia de planificación de recursos empresariales (ERP) para facturación, gestión de inventario e informes gubernamentales. Pero nunca antes se habían usado los datos para realmente impulsar el negocio.

Como líder empresarial en Ecuador, Casabaca estaba lista para una transformación digital que no solo rompiera moldes, sino que permitiera a los representantes vender de forma más inteligente, mientras atendían a sus clientes con experiencias mejores y más conectadas.

Actuar sobre los datos

Anteriormente, el proceso de ventas de Casabaca dependía del papel, las llamadas telefónicas y los flujos de trabajo manuales para crear leads. En su primera implementación de Sugar, la empresa pudo digitalizar estos procesos para realizar actividades simples como recopilar datos y enviar facturas.

Pero con el tiempo, el equipo de ventas de Casabaca quiso conocer más métricas, como cuántas veces un comprador había visitado un concesionario, qué productos/servicios se le habían ofrecido, cuánto tiempo había estado en el concesionario o si había programado una prueba de manejo o una reunión.

El equipo emprendió una readopción del CRM, a la que llamó “Sugar 2.0”, usándolo para centralizar todos los datos importantes de la empresa, facilitando que los representantes de ventas encuentren lo que necesitan y, en última instancia, vendan de forma más inteligente, no con más esfuerzo.

Sin embargo, su proceso de ventas seguía siendo en gran medida reactivo, esperando que nuevos clientes visitaran un concesionario cuando quisieran y vendiéndoles en el momento. Y como el centro de llamadas de Casabaca aún no estaba integrado con su CRM, los representantes solo tenían visibilidad de los compradores que visitaban físicamente la tienda. Cuando un cliente potencial sí llamaba, los representantes solo podían decir al equipo de ventas que alguien iba a venir a la tienda, pero no qué le interesaba al comprador, si alguien ya había hablado con esa persona o si su interés provenía de un anuncio o de otro lugar. Todos los compradores eran tratados igual sin importar nada más.

Pero la pandemia cambió eso en 2020, cuando se cerraron los lugares públicos y las empresas se vieron obligadas a hacer negocios digitalmente. Para mantenerse a flote, Casabaca necesitaba una forma de interactuar con las personas en línea, especialmente cuando no podían visitar el concesionario en persona. Usando los datos que ya tenía, la empresa podía construir relaciones más profundas con los clientes con mejor seguimiento, nutrición, contenido personalizado y puntuación de leads.

“Estábamos sentados sobre una mina de oro”, dijo Alison. “Pero no sabíamos cómo usarla”.

Eliminar las suposiciones en las ventas

Alison trabajó de cerca con el equipo de marketing de Casabaca para impulsar su presencia y tráfico en línea conectando el sitio web con el CRM y haciendo un seguimiento más cercano de los datos recopilados. El equipo también trabajó arduamente para implementar un embudo de ventas digital de leads en línea a principios de 2021, combinándolo con el embudo de ventas físico existente para captar y monitorear oportunidades de todas las fuentes.

Mientras que antes Casabaca no tenía ninguna información sobre un prospecto que visitaba el concesionario por primera vez, el embudo de ventas digital ahora permite a los representantes rastrear de dónde proviene un nuevo lead. Ya sea que los leads lleguen del sitio web, de un anuncio o de otro canal, el equipo de ventas puede entender mejor qué busca el prospecto e incluso recopilar cierta información preliminar, eliminando las suposiciones al vender.

Casabaca también implementó reuniones por Zoom y chat web en vivo para interactuar con personas interesadas sin importar dónde estuvieran. Aunque al principio Casabaca se mostró escéptica sobre realizar videollamadas y conversaciones de financiamiento por Zoom, a sus clientes les ha encantado ver los cambios de la marca y su nueva presencia digital.

Bajo el proceso de ventas digital, Casabaca ahora puede capturar la información una sola vez en lugar de pedirla varias veces a los clientes. Esto no solo ofrece una mejor experiencia de ventas para los clientes, sino que también hace a los representantes más eficientes, ahorrándoles tiempo de buscar datos o volver a capturar información. Y con los datos recopilados, los representantes pueden tener conversaciones más personalizadas con los prospectos, avanzando por el ciclo de ventas más rápido.

Un camino digital hacia el futuro

Con la capacidad de hablar con los compradores antes de verlos en la tienda y programar reuniones durante la pandemia, Casabaca pudo vender casi todo su inventario para finales de 2021. Y desde que implementó el embudo de ventas digital en junio de 2021, el concesionario ahora convierte un 3 % más de leads, mientras crea clientes leales que siguen regresando.

“Teníamos esta idea de que a la gente le gustaba visitar nuestra agencia y tocar el auto, pero a la gente simplemente le gusta que la traten bien, ya sea que estés chateando con ellos o hayan enviado un formulario”, dijo Alison. “Hemos aprendido mucho de los KPI que hemos estado midiendo”.

Debido a que el proceso es digital, Casabaca ha abierto puertas a una comunicación de ventas de mayor alcance, expandiendo su mercado a zonas alejadas como la Amazonía y la región costera. El concesionario incluso está dispuesto a conducir modelos de prueba de dos a tres horas hasta las casas de los compradores, demostrando un compromiso con adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. El servicio es especialmente útil para las personas con discapacidad, un público al que Casabaca presta especial atención con vehículos exentos de impuestos.

Aun así, la interacción digital ha sido más que resultados de negocio para Casabaca. También ha permitido a la empresa servir mejor a la comunidad en su momento de necesidad. Aunque el arrendamiento de automóviles no suele practicarse en Ecuador, Casabaca desarrolló un programa para permitir que los clientes entreguen sus autos como parte de pago por un modelo de menor valor y reciban la diferencia en efectivo para usarla según lo necesiten. Los clientes respondieron muy bien a las comunicaciones sobre el programa, aprovechándolo para refinanciar su auto y aun así conservar uno para conducir.

“El CRM es software, pero también es estratégico y cultural”, dijo Alison. “Nos ayuda a crear clientes felices que van a volver a comprarnos. Nos ayuda a apoyar a nuestra comunidad y resolver el problema de la movilidad”.

De cara al futuro, Casabaca está trabajando con Inteli-k, socio de Sugar con sede en México, para desarrollar proyectos aún más innovadores. Casabaca ya tiene planes de lanzar su propio sistema de valoración de autos, ya que sus clientes no tienen acceso a recursos como Kelley Blue Book. Los usuarios podrán hacer valoraciones, tomar fotos y generar una oferta inicial, todo desde dentro del CRM. Casabaca también planea incorporar su departamento de servicio y mecánica (incluyendo soporte, mantenimiento y repuestos) a la solución CRM, ya que el recorrido del cliente es mucho más largo que la venta inicial del auto. “Sugar es tan flexible que nos permite adaptarnos a cualquier estrategia que tengamos y ajustarla a la industria automotriz y a las necesidades de Casabaca”, dijo Alison.