Las exigencias del mundo real refuerzan la necesidad de un CRM moderno con IA y automatización para mostrar insights, guiar las mejores acciones siguientes y facilitar lo difícil para los profesionales  CONNECTED 2023 – AUSTIN, Texas – 20 de septiembre de 2023 – Una nueva encuesta muestra que las organizaciones exigen más de sus inversiones en Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) para cubrir las necesidades modernas de ventas, marketing y servicio al cliente. Estas presiones están forjando el futuro del CRM como un «asistente personal del cliente», con IA que muestra insights y orientación sobre la mejor acción siguiente para empoderar a los empleados de primera línea encargados de ofrecer experiencias excepcionales al cliente.     En los últimos cinco años, el CRM ha experimentado cambios significativos, impulsados por avances tecnológicos, cambios en las expectativas de los clientes y necesidades empresariales en evolución. Para tomar el pulso al mercado actual, SugarCRM encuestó a más de 800 líderes globales de ventas, marketing, servicio e IT B2B entre el 15 de mayo y el 1 de julio para entender cómo han cambiado los casos de uso del CRM en los últimos cinco años y qué nuevas actividades de CRM están priorizando las empresas de cara al futuro.  La investigación muestra que el CRM tiene un papel más estratégico que nunca en el impulso de las operaciones de ventas y marketing. Un 60 % lo utiliza como un centro de comunicaciones centralizado para nutrir leads y/o clientes, mientras que el 43 % lo aprovecha para previsión de ventas e insights del pipeline, y el 41 % lo usa para capturar datos de intención y/o para lead scoring.   El 57 % afirma que percibe su solución de CRM como más importante ahora que hace cinco años para ayudar a lograr sus objetivos de ventas y marketing. El 37 % de los encuestados se apoya en el CRM para tener visibilidad del pipeline de ventas, el 35 % depende de él para la calidad de los leads de ventas y el 31 % confía en él para la cantidad de leads de ventas.   «El CRM ya no es simplemente una base de datos para tomar notas; ahora debe analizar datos y guiar a los representantes sobre dónde centrar su atención durante el día», dijo Clint Oram, cofundador y director de estrategia de SugarCRM.   En los últimos cinco años, las organizaciones han estado aprovechando el CRM para respaldar actividades de servicio al cliente y de upsell/cross-sell (33 %), generación y nutrición de leads en mitad del embudo (32 %), awareness en etapas tempranas (21 %) y esfuerzos de ventas en la parte baja del embudo (14 %).   Cuando se les preguntó por las tecnologías de marketing y ventas que las organizaciones han integrado con sus soluciones de CRM, casi la mitad (46 %) ha integrado automatización de marketing y/o soluciones de email marketing. Más de un tercio (35 %) de los encuestados ha integrado analítica y/o paneles de medición, mientras que solo el 12 % ha integrado herramientas de account-based marketing.   «Para tener éxito en el mercado altamente competitivo de hoy, cada equipo de cara al cliente necesita trabajar en conjunto con una visión común del cliente y procesos transversales estrechamente interconectados. La clave para aumentar la efectividad del CRM es derribar barreras entre departamentos», comentó Oram. «Marketing necesita saber cómo los vendedores hacen seguimiento de los leads que crean. Los vendedores necesitan que marketing les proporcione leads de alta calidad. Los equipos de servicio necesitan que los vendedores preparen a los clientes para el éxito con expectativas adecuadas. Marketing necesita que los equipos de servicio impulsen oportunidades de up-sell y cross-sell de vuelta al embudo de marketing».   Las principales prioridades para maximizar el valor de los sistemas CRM durante los próximos cinco años incluyen: obtener una visión completa de todas las interacciones con clientes (45 %), mientras que aprovechar la IA es citado por el 20 % de los encuestados. Poder generar contenido segmentado o personalizado a través de canales es un objetivo para el 14 % de los encuestados.   Aunque el CRM se considera más esencial para las organizaciones B2B que nunca, las empresas todavía afrontan desafíos con su sistema CRM actual de registro. El 41 % dice que sufre limitaciones de funcionalidades de la plataforma, mientras que el 41 % cita problemas de integración tecnológica como un gran desafío. El 37 % admite que el conocimiento y las habilidades internas dificultan su uso del CRM, y un 34 % adicional cita la adopción tecnológica como un desafío.   Al comentar este hallazgo, Oram dijo: «El CRM debe ser intuitivo y autoguiado. Los usuarios no tienen tiempo para asistir a clases de formación ni para lidiar con productos de software torpes y complejos. Lo “fácil” supera todas las demás consideraciones al evaluar software CRM. La IA está cumpliendo esta promesa al eliminar la necesidad de revisar grandes volúmenes de datos o de “mirar y comparar” gráficos para encontrar insights. Los vendedores ya no tienen que esperar a que el contenido atractivo y convincente venga de marketing. En el próximo año, la creciente aplicación y aceptación de la IA predictiva y generativa dará confianza a los profesionales de cara al cliente para esperar —y exigir— aún más de sus herramientas CRM».  Para saber más sobre la encuesta State of CRM, visite: www.sugarcrm.com/hd-cx/content/state-of-crm/   Sobre SugarCRM SugarCRM es un software CRM que ayuda a los equipos de marketing, ventas y servicio a alcanzar su máxima eficiencia mediante una mejor automatización, datos e inteligencia, para que puedan lograr una visión en tiempo real y fiable de cada cliente. La plataforma de Sugar ofrece tecnología líder en los campos de la automatización de ventas, automatización de marketing y servicio al cliente con un objetivo en mente: hacer que lo difícil sea más fácil.  Miles de empresas en más de 120 países confían en Sugar al dejar que la plataforma haga el trabajo. Con sede en el área de la bahía de San Francisco, Sugar cuenta con el respaldo de Accel-KKR.  Para más información sobre SugarCRM, visite: www.sugarcrm.com.   Contactos de prensa: Erin Lutz Lutz Public Relations and Marketing (para SugarCRM) erin@lutzpr.com 949.293.1055   Sarita Kincaid vicepresidenta de Comunicaciones Corporativas SugarCRM sarita.kincaid@sugarcrm.com  408.913.2090