Un nuevo estudio de SugarCRM subraya la urgencia de que los líderes de ventas y marketing actúen con decisión para combatir ‘La Gran Renuncia de los Clientes’ CUPERTINO, California. – 28 de febrero de 2022 – Un nuevo estudio muestra que los clientes se están marchando a un ritmo extraordinario y que la mayoría de las empresas no están preparadas para contrarrestar esta tendencia. La tasa media de rotación de clientes es ahora de casi un tercio a nivel mundial, mientras que aquí en EE. UU., las empresas están perdiendo casi uno de cada dos clientes que ganan. Estos y otros hallazgos se revelaron hoy en una nueva investigación de SugarCRM, basada en una encuesta a 1.600 profesionales globales de ventas y marketing. Los resultados señalan turbulencias organizativas a lo largo del recorrido del cliente, al tiempo que destacan las carencias de las soluciones CRM tradicionales que no están diseñadas específicamente para abordar las realidades actuales de la experiencia del cliente en la era pospandemia.

El año pasado, la investigación global de encuestas de SugarCRM informó que la pérdida de clientes les costaba a las empresas de mercado medio una media de 5,5 millones de dólares al año. Este año, el 58 por ciento de los encuestados informó que su tasa de pérdida de clientes ha aumentado en los últimos 12 meses. Esta “Gran Renuncia de los Clientes” —otro desafío más para las marcas que luchan contra una avalancha de factores, incluida la disrupción de la cadena de suministro y los retos laborales— amenaza el futuro de las empresas de todos los sectores en todo el mundo.

El setenta y uno por ciento de los encuestados sospecha que los clientes se van debido a un mal servicio o una mala experiencia de cliente. Probablemente, por eso el 70 por ciento de los encuestados dijo que necesita hacer más para mejorar la confianza de los clientes en su marca / organización y por eso el 73 por ciento subrayó la necesidad de actuar sobre los comentarios de los clientes para mejorar el servicio y la experiencia de cliente.

Más de la mitad —55 por ciento— admite no ser capaz de identificar a los clientes en riesgo de abandonar y el 57 por ciento afirma que tiene dificultades para hacer un seguimiento eficaz de las tasas de pérdida de clientes.

Los encuestados también expresaron frustración para alimentar la parte alta del embudo de ventas y marketing, lo que hace que el problema de la fuga de clientes sea aún más pronunciado. El cincuenta y cuatro por ciento de los leads de ventas generados por marketing se considera poco cualificado o insuficientemente cualificado, y el 27 por ciento de los leads de ventas se queda por el camino, sin recibir ningún seguimiento.

Aunque tres cuartas partes de los encuestados dicen que una vista consolidada de la información del cliente en toda la organización es fundamental para ofrecer experiencias óptimas al cliente, el 56 por ciento afirma que le faltan datos para mejorar las campañas de marketing y las conversiones de ventas. Además, uno de cada cuatro encuestados de ventas cree que podría no alcanzar su cuota debido a datos incompletos a lo largo del ciclo de vida del cliente.

“Las empresas se enfrentan a un escenario desalentador: luchan por llenar la parte alta del embudo con leads cualificados mientras pierden clientes en la parte baja del embudo”, dijo Craig Charlton, CEO de SugarCRM. “Un factor clave que contribuye a las pérdidas en cada lado de esta ecuación es la falta de datos. Los datos impulsan la información accionable que los equipos de ventas, marketing y servicio necesitan para actuar con decisión en cada punto de contacto crítico —para impulsar experiencias de cliente de alta definición— y para revertir la Gran Renuncia de los Clientes”.

El Gran Reinicio Tecnológico de Ventas y Marketing

Las organizaciones necesitan estrategias CRM ganadoras para combatir la pérdida de clientes y lograr una mayor sinergia y seguridad entre ventas y marketing. Sin embargo, el 58 por ciento de los encuestados cree que su sistema CRM les está costando dinero, mientras que más de la mitad (55%) afirma que su sistema CRM actual no puede personalizarse correctamente para satisfacer sus necesidades específicas.

Esta visión negativa de las soluciones CRM actuales/heredadas puede ser la razón por la que el 55 por ciento de los encuestados dijo que planea cambiar su plataforma CRM actual en los próximos 12 meses.

Además, más líderes de ventas y marketing están recurriendo a la IA, y el 91 por ciento afirma que los planes para implementar tecnología de IA para reforzar los procesos existentes aumentarán en los próximos dos años.

“Por desgracia, muchos líderes de ventas y marketing no encontrarán soluciones reales usando una colección dispersa de herramientas ligeras de automatización con IA, en lugar de IA diseñada específicamente para resolver los desafíos de ventas y marketing”, dijo Rich Green, CTO de SugarCRM. “Al hacer la IA pragmática, Sugar se ha centrado en llevar al mercado la primera IA impulsada por datos para CRM que ofrece niveles extraordinarios de precisión predictiva sin el tiempo, el coste y la experiencia técnica que normalmente se requieren para aprovechar la IA”.

“Está claro que los clientes están cambiando las reglas del juego, y muchas empresas se encuentran en un punto de inflexión. La tecnología puede marcar la diferencia aquí, pero el momento de actuar es ahora”, dijo Volker Hildebrand, vicepresidente sénior de marketing de producto de SugarCRM.

“Todo empieza por eliminar los puntos ciegos: comprender lo que tus clientes quieren y predecir lo que necesitarán después. Continúa con un enfoque en eliminar el trabajo rutinario —facilitando que los clientes interactúen y empoderando a los empleados para crear las experiencias que los clientes esperan—. Por último, elimina obstáculos y puntos de fricción para permitir que las marcas cumplan sistemáticamente sus promesas”, afirmó.

Descargar una copia del informe completo. Acerca de SugarCRM

SugarCRM es la forma en que los equipos de marketing, ventas y servicio finalmente obtienen una visión clara de cada cliente para ayudar a las empresas a alcanzar nuevos niveles de rendimiento y previsibilidad. Sugar es la plataforma CRM que hace más fáciles las cosas difíciles.

Miles de empresas en más de 120 países confían en Sugar para lograr una CX de alta definición dejando que la plataforma haga el trabajo. Con sede en Silicon Valley, Sugar cuenta con el respaldo de Accel-KKR. Para más información sobre SugarCRM, visite: www.sugarcrm.com. Contacto de medios:

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Lutz Public Relations and Marketing (para SugarCRM)

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