El fundador y presidente ejecutivo de WFG National Title Insurance Company, Patrick F. Stone, tenía la visión de crear una mejor experiencia de transacción inmobiliaria para todas las partes involucradas. Observó que, aunque algunos autos de lujo cuestan tanto como una casa, comprar uno solo lleva cuestión de horas, mientras que las transacciones inmobiliarias tardan semanas o meses en completarse. La visión de Patrick era hacer que la experiencia fuera más eficiente para todas las partes involucradas mediante la integración de las distintas tecnologías de los proveedores, la eliminación del reingreso repetitivo de datos y la posibilidad de compartir datos entre múltiples plataformas. Para convertirse en una empresa más eficiente e impulsada por la tecnología, WFG necesitaba implementar automatización en cada paso del recorrido del cliente, comenzando por ventas y marketing.

La automatización debe ayudar, no ser un problema

WFG sabía que necesitaba un CRM para mantener y fortalecer las relaciones con agentes actuales y potenciales. Esto permitiría al equipo de ventas y a la gerencia ver el panorama completo, asegurando que todas las cuentas se mantuvieran presentes para todos los agentes, nuevos o antiguos, grandes o pequeños.

Su primer sistema funcionaba más como una libreta de direcciones que como una plataforma de ventas automatizada. Cuando no cumplió con las necesidades de la empresa, WFG decidió desarrollar su propia solución, que era complicada y no aportaba ningún valor real al equipo de ventas.

“No nos dedicamos a diseñar software de CRM”, dijo John Williams, gerente de programa de operaciones de agencias en MyHome, una empresa de Williston Financial Group (MyHome). “Necesitábamos simplificar el uso del CRM y generar información para nuestro equipo de ventas en lugar de solo exigirles que introdujeran datos… así que, después de recopilar información útil a partir de actividades y otras fuentes, esta debía estar disponible de inmediato y ser fácilmente accesible para el equipo de ventas, y no quedar en una hoja de cálculo en la bandeja de entrada de alguien.”

WFG emprendió por tercera vez la búsqueda de un CRM que pudiera integrarse fácilmente con los sistemas requeridos. La empresa evaluó a un conocido proveedor de CRM empresarial, pero descubrió que era costoso y estaba lleno de funciones llamativas que resultaban atractivas, pero no eran realmente utilizables.

WFG también quería usar la información recopilada para relacionarse mejor con clientes y prospectos, y entender sus necesidades mediante marketing automatizado. Comenzó a trabajar con una solución de automatización de marketing de alto costo, pero descubrió que no podía integrarse correctamente con el CRM como prometía. Como solución rápida, WFG adoptó entonces una solución de marketing más pequeña que tampoco podía alcanzar sus objetivos, pero al menos era menos costosa.

“Durante años intentamos crear algo tan simple como una landing page para gestionar las preferencias de marketing de nuestros clientes”, dijo John. “Pero el sistema solo permitía una página de preferencias, y nosotros tenemos tres divisiones con diferentes conjuntos de preferencias de usuario. Son clientes distintos con necesidades distintas, y no todos los campos de datos coinciden.” Al final del día, WFG solo quería una solución integrada de CRM y marketing que cumpliera su promesa de crear eficiencia automatizada.

La tercera es la vencida

WFG eligió la solución on-premise de Sugar por encima de la del competidor empresarial por varias razones. Sugar no solo era más asequible, sino que también ofrecía mayor valor gracias a su facilidad de uso y a herramientas funcionales que sus equipos realmente podían aplicar al proceso de ventas. También le dio a WFG la capacidad de personalizar e integrar otros sistemas importantes sin necesidad de un proceso de desarrollo largo y tedioso.

Pero incluso el mejor software solo es tan bueno como la forma en que la gente lo usa. WFG comenzó a usar Sugar de la misma manera que usaba los CRM anteriores, lo que provocó los mismos errores e ineficiencias. Intentó trabajar con dos proveedores distintos para configurar una integración inicial, pero solo logró completar alrededor del 90% del proceso. Además, algunos vendedores seguían sin adoptar el CRM y preferían sus métodos antiguos y sus libretas de direcciones.

WFG investigó más y encontró a W-Systems, que en ese momento era el socio Sugar Elite global más grande. La empresa también decidió migrar a la nube para aprovechar las actualizaciones trimestrales de Sugar y sus funciones más recientes. W-Systems ayudó a WFG a obtener el valor que buscaba mediante la automatización de flujos de trabajo simples con botones de un clic, la combinación de documentos y la incorporación de integraciones.

John y el equipo se propusieron mostrar a los representantes de ventas toda la amplitud de casos de uso que podían lograr con Sugar Sell. Descubrieron que incluso podían usarlo para hacer seguimiento de qué campañas eran más efectivas y predecir dónde estaban los prospectos más interesados. Ahora, con un conocimiento completo de las capacidades de Sugar, la adopción por parte de los representantes de ventas ha aumentado significativamente, algo que la gerencia puede supervisar mediante informes diarios.

“Durante cualquier sesión de capacitación, siempre recordamos a los usuarios que el CRM está aquí para proporcionarles información y no para quitarles tiempo de su día. Al proporcionar un poco de información, el sistema les aportará valor y, a cambio, obtendrán información sobre los comportamientos y necesidades de sus clientes”, dijo John. WFG también adoptó Sugar Market como una solución de marketing automatizado conectada de forma fluida con Sugar Sell. Joey Elizabeth Grampa, vicepresidenta y coordinadora de marketing de agencias de MyHome, y su equipo de marketing pueden acceder a los datos de clientes y a los informes que necesitan para crear y medir el éxito de las campañas sin iniciar sesión en Sell. Al mismo tiempo, Sell recibe la información de interacción necesaria para proporcionar al equipo de ventas y a la gerencia datos útiles para actuar.

“Pasarse a una nueva plataforma de marketing nunca es fácil; de hecho, intimida. Pero Sugar hizo que nuestra transición a Market fuera muy sencilla. El desarrollo de nuevas plantillas y flujos de trabajo fue simple. Rápidamente vimos los beneficios y los datos que por fin podíamos captar. También vimos una reducción drástica en el tiempo que nuestro equipo dedicaba a enviar campañas para nuestros equipos de ventas”, dijo Joey.

“Los datos útiles que obtenemos de Market son increíbles”, dijo John. “Market es probablemente uno de los mayores aciertos que hemos tenido con Sugar. Le diría a cualquiera que no tenga integrados directamente sus esfuerzos de marketing y su CRM que está perdiendo oportunidades y creándose más trabajo.”

El equipo de marketing también integró Oktopost para programar y gestionar contenido de redes sociales con facilidad. La integración permite a WFG hacer seguimiento y entender la efectividad de sus campañas, modificar y optimizar programas futuros y realizar pruebas A/B, lo que impulsa una mayor interacción de los clientes con correos electrónicos y publicaciones en redes sociales.

WFG también ha visto una mayor participación en eventos presenciales y en línea, como conferencias y webinars. En lugar de simplemente enviar comunicaciones y esperar asistencia, WFG puede hacer seguimiento fácilmente de las tasas de respuesta, lo que permite a los representantes hacer seguimiento y entender por qué un cliente no asistió. A diferencia de soluciones de marketing anteriores, Market también da a la empresa visibilidad sobre aperturas únicas para que pueda ver la interacción individual dentro de cada empresa cliente.

Más adopción y confianza

Desde que migró a la nube con Sugar, WFG ha experimentado un enorme impulso en eficiencia, adopción y ROI. Casi el 90% de la fuerza de ventas de la División de Agencias y de Enterprise Solution de WFG utiliza el CRM, lo que representa un aumento del 45% en la adopción.

Marketing también ha visto excelentes resultados con Market, desde una mayor eficiencia hasta más visibilidad de los datos. Ahora marketing usa Sugar para crear plantillas predefinidas para los correos electrónicos de los representantes de ventas, en lugar de elaborar mensajes individuales con detalles estáticos y únicos para cada representante en cada campaña. Con Market y Sell integrados en una sola plataforma, marketing puede crear la plantilla una vez y permitir que ventas seleccione su personalización desde una lista desplegable, ahorrando tiempo y aumentando la eficiencia de marketing y ventas.

“Marketing está encantado con los datos y con lo que su equipo puede hacer ahora”, dijo John. “Tienen más tiempo y son más eficientes que nunca, lo que les permite dedicar tiempo a desarrollar campañas más complejas para mejorar la experiencia de nuestros clientes.”

Las actualizaciones del sistema también son ahora más fáciles que nunca con un CRM basado en la nube. A diferencia de las actualizaciones on-premise, que solo ocurren una vez al año y tardan más de una semana en completarse, las actualizaciones en la nube de Sugar se realizan durante el fin de semana, cuatro veces al año.

“Fue muy sencillo y no tuvimos que ocupar a nuestro equipo de infraestructura todo el fin de semana haciéndolo”, dijo John. “Simplemente ocurrió y funcionó.”

WFG también valora el servicio cercano de Sugar para ayudarle a alcanzar sus objetivos de ventas y marketing. Los gerentes de cuentas se comunican regularmente con John y el equipo para sugerir nuevas ideas de campañas y flujos de trabajo.

“En Sugar, no eres un número; eres un ser humano de verdad”, dijo John.