El éxito de cualquier empresa se ve afectado por lo satisfechos que estén sus clientes. Pero en el caso de credaris, el crecimiento de la empresa está ligado al 100 % a la experiencia del cliente.

El mayor intermediario de préstamos personales de Suiza se basa en la promesa de ahorrar a quienes buscan crédito la tarea, que consume mucho tiempo, de visitar bancos y comparar ofertas. En lugar de buscar el mejor préstamo por su cuenta, los consumidores simplemente rellenan un formulario web para que agentes profesionales hagan el trabajo pesado por ellos.

Este modelo de negocio no solo funciona. Funciona realmente, realmente bien. La empresa recibe con regularidad calificaciones de cinco estrellas por su capacidad para conseguir crédito de forma rápida, sencilla y gratuita. Los clientes usan con frecuencia palabras como «rápido» y «sin complicaciones» para describir la experiencia.

Un evaluador describió la atención al cliente como «muy amable y competente». Otro dijo que le gusta el hecho de que «cualquier asesor puede prestar soporte consultando mis datos en el sistema, en lugar de que yo tenga que explicar mi caso cada vez».

Es el tipo de comentarios que toda empresa espera conseguir. Y, en la superficie, sería fácil asumir que esas reseñas son el resultado de un proceso sencillo: un agente da seguimiento a algunos datos y documentos después de que alguien rellena un formulario, y luego se comunica con los bancos para negociar las mejores condiciones. El cliente recibe un acuerdo de crédito y completa el contrato. Todo se completa en uno o dos días.

Pero la aparente simplicidad del enfoque de credaris es engañosa. En realidad, toda la operación gira en torno a una cadencia de complejas actividades entre bastidores, diseñadas y perfeccionadas cuidadosamente para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. «Para una empresa que no existía hace cinco años, estamos muy orgullosos de lo rápido que hemos crecido», dice Mark Hallauer, CEO. Entonces, ¿cómo lo lograron?

«No teníamos una forma de tratar al cliente en su conjunto».

Al principio, el equipo de credaris dependía de una solución interna para gestionar las muchas actividades necesarias para cada nueva solicitud de préstamo. La herramienta funcionaba bien, hasta que el negocio empezó a despegar.

Además de la comunicación continua con el cliente, cada cuenta individual implica una gran cantidad de papeleo que procesar. Y si el cliente volvía para un segundo o tercer préstamo, el proceso empezaba de nuevo.

«Una persona podía tener fácilmente varias solicitudes de crédito o préstamo y varias solicitudes en curso para cada una», dice Hallauer. «Pero no teníamos una forma de tratar al cliente en su conjunto como tal». Después del primer año de credaris, quedó claro que se necesitaba una solución mucho más sólida.

Cuando solo sirve una solución de CRM

Desde el principio, credaris sabía que, eligiera la solución que eligiera, tendría que convertirse en el corazón de sus operaciones. Fue una decisión que la empresa se tomó muy en serio. Hallauer y su equipo pasaron tres meses evaluando una larga lista de posibilidades.

Buscaban específicamente varios componentes clave: una fuerte presencia internacional, un socio de implementación sólido, la capacidad de alojar los datos localmente y la posibilidad de configurar.

«Sabíamos lo que queríamos y lo que necesitábamos, pero lo queríamos en un entorno profesional y necesitábamos poder construirlo según nuestras especificaciones exactas», explica Hallauer. «Sin embargo, aunque muchos proveedores te dirán que es posible configurarlo, al final del día es simplemente una mentira». Al evaluar los criterios de credaris y sus necesidades, rápidamente quedó claro que Sugar era lo que mejor cumplía los requisitos de la empresa.

«Hay muchas funciones listas para usar, lo cual es genial, pero también muchas configuraciones. Cualquier función que necesitáramos, podíamos desarrollarla con nuestro socio de implementación», dice Hallauer.

Grandes cambios; resultados aún mayores

Hoy, todas las operaciones funcionan con Sugar. Por ejemplo:

• Cada nuevo lead se analiza, puntúa y dirige automáticamente al flujo de trabajo apropiado y predefinido según la probabilidad de conversión

• La documentación importante, como nóminas escaneadas e identificaciones de clientes, se añade automáticamente a la cuenta correspondiente dentro de Sugar

• Los agentes usan un Document Dashlet para ver, arrastrar, soltar y enviar documentos digitalizados sin tener que salir nunca del CRM — una función clave para los empleados encargados de gestionar cientos de miles de documentos

• Cada vez que a una cuenta de prospecto le faltan datos importantes, un Lead Qualification Dashlet guía al agente durante una llamada con el cliente para recopilar toda la información necesaria

• Una vez que se han cargado todos los datos y documentos, un Risk Dashlet se ejecuta según las reglas de riesgo de cada banco para identificar la elegibilidad del cliente para préstamos

En cualquier momento, los empleados de credaris pueden mover un lead de un flujo de trabajo automatizado a otro con un solo clic. Así, por ejemplo, cuando los agentes no consiguen contactar por teléfono con clientes potenciales, simplemente actualizan el estado de la cuenta para que se envíe automáticamente un correo electrónico de seguimiento personalizado. Con más de 200 flujos de trabajo integrados con Sugar, es prácticamente imposible que un cliente llegue a perderse o quedarse en el olvido.

«Los flujos de trabajo nos han permitido gestionar un gran volumen de leads de forma simultánea, sin perder de vista a un solo cliente», dice Hallauer. «Sin Sugar, todo el negocio se vendría abajo».

Crecer con confianza

Antes de Sugar, más de la mitad de los costes operativos de credaris se destinaban a procesar papeleo. Ahora todo se hace digitalmente. Con todas las operaciones gestionadas en la misma plataforma central, cada día se abren nuevas puertas.

Los ingresos recurrentes siguen creciendo a medida que los clientes existentes recurren a credaris para nuevos préstamos, y la empresa está creciendo más de un 60 % interanual, un logro que, según Hallauer, no sería posible sin Sugar.

¿Su consejo? No solo importa una solución sólida para la experiencia del cliente. También hay que encontrar al socio adecuado. «Los desarrolladores y consultores con los que trabajamos son realmente, realmente buenos» configurando Sugar para satisfacer las necesidades de credaris, dice.

«Invertir en los clientes de esta manera realmente merece la pena. Es un milagro. Y nos hace realmente, realmente eficaces».