Elegir un CRM —ya sea que esté migrando desde uno antiguo o implementando uno por primera vez— es una tarea desafiante que debe contar con el apoyo del nivel C.

Peter Tew, gerente sénior de producto de Backcountry, dice que comenzaron con un grupo de unos 20 candidatos, y luego preseleccionaron a Sugar, Salesforce y Microsoft Dynamics.

La eficiencia de costos y la escalabilidad fueron claves, como de costumbre.

Pero el enfoque de ventas personalizado de Sugar ganó el trato.

“Me gustó mucho que el representante de Sugar escuchó y propuso una solución sin intentar hacer muchas ventas adicionales; fue un proceso natural. Tomó dos semanas tener todo firmado, comprado y en desarrollo”, dice Peter.

“De todos los terceros del tamaño de Sugar o más grandes con los que he trabajado, esta fue la experiencia más fluida que he tenido, y la relación ha ido mejorando cada vez más”, añade.

Backcountry y MotoSport salieron en vivo con Sugar en un plazo de dos meses.

Peter usó desarrolladores internos. No tenían experiencia previa con CRM, pero encontraron que la documentación de Sugar era clara y fácil de seguir, dice Peter.

Eso llevó a ese dramático momento de prueba.

“El procesamiento del negocio era lo más importante. Yo sabía que Sugar podía hacerlo, pero cuando lo vi suceder por primera vez pensé: ‘Oh, hombre, esto podría ser enorme para nosotros’”, dice Peter.

Con millones de puntos de datos, poder identificar a un cliente por número de teléfono o buscando en el campo de asunto del correo electrónico es enorme para su personal de ventas. La empresa también incrustó por I-frame un widget en Sugar llamado “Outdoor Passions” que enumera los pasatiempos, preferencias deportivas, tallas de ropa y de calzado de cada cliente, e incluso la última aventura del cliente.

Aquí hay un ejemplo de Peter sobre cómo esa información en Sugar conduce a una conversación de ventas:

“Digamos que compraste botas de senderismo. Vamos a llamar y preguntar cómo te han salido, qué planeas hacer con ellas. Si son para caminar por ahí, no tengo nada más que decir. Pero quizá dices que las estás usando para escalar el Kilimanjaro. Entonces digo: ‘Yo escalé el Killie y hubo algunas cosas que me habría gustado tener. ¿Quieres que te envíe un correo sobre eso?’”

Backcountry recientemente triplicó su personal de ventas.

“No habríamos podido ampliar nuestro personal de ventas ni obtener los resultados sin Sugar”, dice Peter. “Ahora tenemos informes precisos sobre tareas y correo electrónico, y eso está cambiando los comportamientos para bien”.

Planificar el largo recorrido

Desde ya, las unidades de negocio de Backcountry están identificando formas únicas de ampliar las capacidades de Sugar.

MotoSport, que vende motos de cross y equipamiento, está trabajando en personalizar algunos de los campos de Sugar para acomodar más detalles sobre su catálogo. Información como fabricante, marca y modelo de sus motos.

“Sé que iremos encontrando más usos para Sugar a medida que crezcamos con él”, dice Peter.