Antes de que WaterCo actualizara su stack tecnológico de ventas, cada conversación con clientes dependía de lo que un representante recordaba o anotaba en una libreta. Como fabricante de productos para piscinas y spa, WaterCo tenía un sólido sistema ERP (Epicor) para gestionar las operaciones, pero no un lugar central para dar seguimiento a las relaciones con los clientes ni a la información clave.

Eso cambió cuando incorporaron SugarCRM y sales-i. Con los datos e insights de clientes ahora al alcance de la mano, los representantes de WaterCo llegan a cada conversación preparados, informados y listos para actuar. Para los fabricantes que aún gestionan los datos de clientes en silos, la historia de WaterCo muestra lo que es posible.

Con sede en Sídney, Australia, WaterCo fabrica productos para piscinas y spa en los sectores residencial, comercial y de acuicultura. Sus representantes son la cara del negocio, y trabajan con una amplia red de clientes y socios minoristas.

Pero tras bambalinas, faltaba algo: un vínculo claro entre las interacciones con clientes y los datos operativos.

“No teníamos una herramienta adecuada para medir lo que estaba pasando con los clientes”, dice Marco Contreras, ANZ IT Manager en WaterCo. “Había una brecha entre las finanzas y el lado humano de las cosas”.

No había un lugar central para el historial del cliente

WaterCo dependía del conocimiento personal de los representantes: lo que recordaban o escribían en una libreta. Cuando un representante se iba, también se iban los insights del cliente. No había continuidad ni visibilidad compartida, y los clientes a menudo tenían que empezar de cero con nuevos representantes. La confianza se erosionaba. El contexto desaparecía. Sin información compartida, a WaterCo le costaba detectar cambios en el comportamiento de compra o actuar en consecuencia.

“Todo estaba en la cabeza de alguien; si el representante se iba, el conocimiento también se iba. Tú, como cliente, eres quien sufre”.

Marco C., ANZ IT Manager, WaterCo

CRM y ERP para una vista consolidada del cliente

WaterCo usa Epicor, un sistema ERP enfocado en manufactura. Pero, al no contar con un CRM robusto que conectara las operaciones de front-end y back-end, los equipos de ventas y servicio no tenían acceso a datos de cliente realmente útiles. Eso cambió cuando implementaron SugarCRM y lo integraron con Epicor.

SugarCRM les dio una plataforma centralizada para gestionar relaciones con clientes, hacer seguimiento de interacciones y dar a los representantes visibilidad completa de cada cuenta. WaterCo también empezó a usar sales-i, una herramienta de inteligencia de ingresos que analiza el comportamiento de compra, descubre tendencias y destaca nuevas oportunidades de crecimiento.

“Si un cliente está comprando menos o con menos frecuencia, podemos preguntar por qué y actuar”.

Marco C., ANZ IT Manager, WaterCo

Empoderar a los representantes, elevar la experiencia

La integración CRM-ERP de WaterCo no se trata solo de datos. Se trata de habilitar a las personas.

Ahora, los representantes de WaterCo llegan a cada reunión preparados, con insights en tiempo real sobre compras pasadas, tendencias estacionales y brechas en el comportamiento de compra. Con SugarCRM y sales-i, tienen el contexto, la confianza y los datos que necesitan para hacer que cada conversación con el cliente sea más productiva.

“En realidad, se trata de preparar al representante para una conversación productiva. Queremos que entre con confianza y salga con resultados”.

Marco C., ANZ IT Manager, WaterCo

Ventas más inteligentes a través de la estacionalidad

En la industria de piscinas y spa, las ventas siguen al clima. Para WaterCo, la estacionalidad es una gran parte del negocio; cuando llueve, suben las ventas de químicos; cuando hace calor, la demanda cambia hacia otras categorías. El sales-i de SugarCRM ayuda al equipo a mantenerse al día con esas tendencias. Cuando la demanda cambia, los representantes están listos, con los productos y ofertas correctos.

WaterCo eligió usar SugarCRM junto con sales-i porque necesitaba una forma más granular de medir patrones de ventas, cambios en el comportamiento de compra e identificar oportunidades de venta cruzada. La empresa necesitaba visibilidad en los detalles: entender cada parte, seguir el comportamiento del cliente, ver qué compran y qué no compran.

“Con la ayuda de la inteligencia de ventas, sales-i, que está integrada con Sugar, podemos predecir cuándo un cliente empieza a desaparecer del radar”.

Marco C., ANZ IT Manager, WaterCo

¿Qué sigue?: promociones más inteligentes

Con la base de CRM en su lugar, WaterCo está desplegando la segunda etapa: seguimiento de promociones. ¿El objetivo? Una gestión más inteligente de las ofertas en todo el equipo comercial y con socios de tiendas de natación.

“Tenemos muchas ganas de ver qué insights podemos obtener de ello”.

Marco C., ANZ IT Manager, WaterCo

Por qué importa

WaterCo muestra lo que es posible cuando conectas CRM y ERP con una buena dosis de reportes inteligentes.

Al integrar SugarCRM con Epicor, han pasado de un servicio reactivo a una venta proactiva. Ahora los representantes tienen las herramientas, la visibilidad y la inteligencia para generar confianza e impulsar el crecimiento.

Para los fabricantes, especialmente los que trabajan con socios de canal, este tipo de claridad lo cambia todo.

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