Antes de que WaterCo actualizara su stack tecnológico de ventas, cada conversación con clientes dependía de lo que un comercial recordaba o anotaba en una libreta. Como fabricante de productos para piscinas y spas, WaterCo contaba con un sólido sistema ERP (Epicor) para gestionar las operaciones, pero no tenía un lugar centralizado para hacer seguimiento de las relaciones con los clientes ni de la información clave sobre ellos.

Eso cambió cuando incorporaron Sell y Predict de SugarAI (antes sales-i). Con los datos de clientes y la información clave ahora al alcance de la mano, los comerciales de WaterCo llegan a cada conversación preparados, informados y listos para actuar. Para los fabricantes que aún gestionan los datos de clientes en silos, la historia de WaterCo ofrece una muestra de lo que es posible.

Con sede en Sídney, Australia, WaterCo fabrica productos para piscinas y spas en los sectores residencial, comercial y de acuicultura. Sus comerciales son la cara del negocio y trabajan con una amplia red de clientes y socios minoristas.

Pero entre bastidores faltaba algo: un vínculo claro entre las interacciones con los clientes y los datos operativos.

«No teníamos una herramienta adecuada para medir lo que estaba ocurriendo con los clientes», dice Marco Contreras, gerente de TI de ANZ en WaterCo. «Había una brecha entre las finanzas y el lado humano de las cosas».

No había un lugar centralizado para el historial del cliente

WaterCo dependía del conocimiento personal de los comerciales: lo que recordaban o apuntaban en una libreta. Cuando un comercial se iba, también se iba la información clave del cliente. No había continuidad ni visibilidad compartida, y los clientes a menudo tenían que empezar de cero con nuevos comerciales. La confianza se erosionaba. El contexto desaparecía. Sin información compartida, a WaterCo le costaba detectar cambios en el comportamiento de compra o actuar en consecuencia.

«Todo estaba en la cabeza de alguien; si el comercial se iba, el conocimiento se iba con él. Usted, como cliente, es quien lo sufre».

Marco C., gerente de TI de ANZ, WaterCo

CRM & ERP para una visión unificada del cliente

WaterCo usa Epicor, un sistema ERP orientado a fabricación. Pero, al no contar con un CRM sólido que conectara las operaciones de front-end y back-end, los equipos de ventas y servicio no tenían acceso a datos de clientes realmente útiles. Eso cambió cuando implantaron SugarCRM y lo integraron con Epicor.

SugarAI les dio una plataforma centralizada para gestionar las relaciones con los clientes, hacer seguimiento de las interacciones y dar a los comerciales visibilidad total de cada cuenta. WaterCo también empezó a usar Predict, una herramienta de inteligencia de ingresos que analiza el comportamiento de compra, descubre tendencias y destaca nuevas oportunidades de crecimiento.

«Si un cliente compra menos o con menos frecuencia, podemos preguntar por qué y actuar».

Marco C., gerente de TI de ANZ, WaterCo

Impulsar a los comerciales, elevar la experiencia

La integración CRM-ERP de WaterCo no va solo de datos. Va de capacitar a las personas.

Ahora, los comerciales de WaterCo llegan a cada reunión preparados, con información en tiempo real sobre compras anteriores, tendencias estacionales y huecos en el comportamiento de compra. Con SugarAI y Predict, tienen el contexto, la confianza y los datos que necesitan para hacer que cada conversación con el cliente sea más productiva.

«En realidad, se trata de preparar al comercial para una conversación productiva. Queremos que entre con confianza y salga con resultados».

Marco C., gerente de TI de ANZ, WaterCo

Ventas más inteligentes gracias a la estacionalidad

En el sector de las piscinas y los spas, las ventas siguen al tiempo. Para WaterCo, la estacionalidad es una parte importante del negocio: cuando llueve, suben las ventas de productos químicos; cuando hace calor, la demanda se desplaza a otras categorías. Predict de SugarAI ayuda al equipo a mantenerse al tanto de esas tendencias. Cuando cambia la demanda, los comerciales están listos, con los productos y las ofertas adecuadas.

WaterCo decidió usar Sugar Sell junto con Predict porque necesitaba una forma más detallada de medir los patrones de ventas, los cambios en el comportamiento de compra e identificar oportunidades de venta cruzada. La empresa necesitaba visibilidad sobre los detalles: para entender cada parte, para hacer seguimiento del comportamiento del cliente, para ver qué están comprando y qué no están comprando.

«Con la ayuda de la inteligencia comercial, Predict, que está integrada con Sugar, podemos predecir cuándo un cliente empieza a desaparecer del radar».

Marco C., gerente de TI de ANZ, WaterCo

Qué sigue: promociones más inteligentes

Con la base de CRM ya implantada, WaterCo está poniendo en marcha la fase dos: el seguimiento de promociones. ¿El objetivo? Una gestión más inteligente de las ofertas en todo el equipo comercial y entre los socios de tiendas de piscinas.

«Tenemos ganas de ver qué información podemos obtener de ello».

Marco C., gerente de TI de ANZ, WaterCo

Por qué importa

WaterCo muestra lo que es posible cuando conectas CRM y ERP con una buena dosis de informes inteligentes.

Al integrar SugarAI con Epicor, han pasado de un servicio reactivo a una venta proactiva. Ahora los comerciales tienen las herramientas, la visibilidad y la inteligencia necesarias para generar confianza e impulsar el crecimiento.

Para los fabricantes, especialmente los que trabajan con socios de canal, este tipo de claridad lo cambia todo.

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